El reto de la calidad en los despachos profesionales

¿Cómo debe identificarse y evaluarse la calidad en este sector?

Podemos establecer tres tipos de calidad:

a) La necesaria para el buen funcionamiento de la propia actividad: calidad de propio uso.

b) Aquella que el cliente exige que esté contrastada por terceros: calidad certificada.

c) La calidad que se desea como filosofía propia de actuación y que se encamina hacia la excelencia o Calidad Total: excelencia empresarial. El hecho que hayamos establecido tres tipos de calidad no indica que sean antagónicos sino que, al contrario, son complementarios entre sí hasta el punto que los hemos ordenado, desde un punto de vista cuantitativo, de menos a más.

Vamos a hacer un breve recorrido por las tres definiciones de calidad antes citadas:

Calidad de propio uso Es, sin duda alguna, la básica, y como tal, la más importante. Para plantearla debemos evitar dar por supuesto el cumplimiento de una serie de condicionantes de nuestra actividad. Cumplirlos o no, y el grado en que se haga, marcará de forma objetiva nuestra calidad. Entre los puntos a considerar podemos citar los siguientes: í¯ Evaluación de la eficiencia y eficacia de nuestros servicios.

í¯ Conocimiento de las necesidades de nuestros clientes, explícitas e implícitas.

í¯ Valoración del grado de satisfacción de nuestros clientes como consecuencia del punto anterior. Atención al cliente: a nivel telefónico, administrativo, de ejecución de servicios, etc.

í¯ Valoración de nuestros colaboradores externos

í¯ Sistemática de comunicación interna. A este punto no se le presta, en general, la suficiente atención, siendo una de las causas más importantes de disfunciones en la actividad propia de los despachos.

í¯ Formación del personal. Tanto del existente como en caso de nuevas incorporaciones. Establecer una sistemática procedimentada para analizar si trabajamos o no de acuerdo con los puntos anteriormente reflejados. Ello nos permitirá medir el grado de calidad de nuestro despacho.

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