PremiumIncumplimientos de la normativa vigente por parte de las compañías aéreas en perjuicio del consumidor. (Incluye Modelo de Demanda)
Incumplimientos de la normativa vigente por parte de las compañías aéreas en perjuicio del consumidor. (Incluye Modelo de Demanda)
(Imagen: E&J)
Por Alejandra Porto. Licenciada en Derecho. Técnico en Consumo de CEACCU.
EN BREVE: «Cuando nos preguntamos por la protección del consumidor en relación al transporte aéreo, lo primero que viene a nuestras mentes son las situaciones de overbooking, retrasos (en relación a los retrasos superiores a tres horas de espera, se facilita, al finalizar este artículo, un modelo de demanda) y cancelaciones, situaciones todas ellas claras y reguladas por el Reglamento (CE) 261/04; no obstante, no son los únicos casos en que las compañías atentan contra los derechos de los consumidores que contratan con ellas; en estas líneas se pondrán de manifiesto distintas formas de incumplimiento normativo que realizan las compañías.»
A estas alturas, los consumidores hemos interiorizado que para poder comprar un billete de avión por Internet es necesario ver y cumplimentar varias páginas antes de saber cuánto nos va a costar el vuelo, y vemos como algo normal el que el precio venga condicionado a determinadas reservas, como no poder decidir en el último momento si se va a llevar equipaje, si en principio se dijo que no sería así, y que, en caso de finalmente llevar una maleta que no se indicó al contratar, se nos cobre una cantidad extra por ello. Cantidad que aumenta progresivamente según se pague por la maleta al reservar, ya en el mostrador de facturación, o en el momento de realizar el embarque.
Esto es así, hasta el punto de haber olvidado por completo que existe una legislación que marca unas pautas a las que viene obligada la compañía aérea, contando el consumidor con una serie de derechos irrenunciables.
Tras haber consultado siete páginas web de distintas compañías aéreas que operan en nuestro país, sólo dos de ellas nos presentan el precio final del vuelo en la primera página vista de su web, incumpliendo por tanto, las otras cinco compañías, lo preceptuado en el artículo 23 del Reglamento (CE) 1008/2008, de 24 de septiembre, el cual dispone que «se indicará en todo momento el precio final que deba pagarse, que incluirá la tarifa o flete aplicable así como todos los impuestos aplicables y los cánones, recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en el momento de su publicación». Es más, el propio artículo continúa diciendo que, la indicación del precio final deberá tener lugar «de una manera clara, transparente y sin ambigüedades al comienzo de cualquier proceso de reserva».
Sin embargo, pese a que en el Reglamento comunitario se especifica que «además de la indicción del precio final, se precisará al menos lo siguiente: a) la tarifa o flete; b) los impuestos; c) las tasas de aeropuerto y d) otros cánones, recargos o derechos, tales como los relacionados con la seguridad extrínseca o el combustible», tres compañías distintas no cumplen dicho requisitos. Especificando una cuarta, para más inri, que los cargos adicionales no están incluidos en el precio facilitado, de modo que el consumidor no tendrá la certeza del precio pagado (y si éste coincide con el que le ha sido facilitado por la compañía) hasta el momento que compruebe el cargo que se le ha realizado en su cuenta corriente.
De otro lado, el art. 23 del Reglamento europeo, señala claramente que la aceptación de cualquier suplemento opcional «se realizará sobre una base de opción de inclusión», lo cual no siempre es cumplido.
Dejando de lado la información que se debe ofrecer, y cómo debe ofrecerse, seguimos encontrando otra serie de abusos. Los consumidores hemos asumido que las compañías «low cost» son baratas siempre y cuando uno prescinda de ciertos servicios –viajando de forma «mochilera»–, y vemos como algo normal el no poder llevar más de un bulto de unas determinadas dimensiones (que ni siquiera coinciden en todas las compañías), y que en caso de excedernos se nos cobre una cantidad extra por llevar equipaje. Olvidamos que conforme al artículo 97 de la Ley de Navegación Aérea (en adelante LNA), «el transportista estará obligado a transportar juntamente con los viajeros, y dentro del precio del billete, el equipaje, con los límites de peso y volumen que fijen los Reglamentos.» Por lo tanto, las compañías aéreas no pueden cobrar un precio diferente según el pasajero viaje o no con maleta. Cosa distinta es que, tal y como continúa señalando el artículo 97 LNA, «el exceso se[a] objeto de estipulación especial».
Por el mismo motivo, tampoco es legal la práctica habitual de cobrar un precio distinto si el pasajero toma la decisión de facturar el equipaje cuando está llevando a cabo la compra del billete por vía telemática –obligando a tomar una decisión con antelación al momento en que se tendrá el conocimiento real de la existencia o no de dicha necesidad–, o, por el contrario, cuando toma la decisión una vez llegada la fecha del vuelo, estando ya en el aeropuerto.
No debemos olvidar que, el Texto Refundido 1/2007, de 16 de noviembre, (en adelante TRLGDCU), en sus artículos 20.1.c y 60.2.b, señala que las prácticas comerciales que incluyan información sobre las características de un bien o servicio, posibilitando la decisión de contratación, deben informar del «precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario», de modo que debe ser considerada una práctica desleal por engañosa, la no aportación de toda la información necesaria.
«El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado» (art. 61.2 TRLGDCU), es decir, si al contratar el billete de avión, la compraventa se hizo por un precio «X», al facturar el equipaje –que no el exceso del mismo– no puede cobrarse al pasajero un plus por hacerlo, siendo indiferente que en el contrato se advirtiera que debía pagarse más en caso de llevar equipaje, pues como ya se ha dicho, el equipaje viene incluido en el precio del billete por ley, y será nula cualquier renuncia a los derechos realizada por el consumidor.
El que el Reglamento (CE) 1008/2008, de 24 de septiembre de 2008, señale en su artículo 22.1 que «las compañías aéreas de la Comunidad y, sobre la base del principio de reciprocidad, las de terceros países, fijarán libremente las tarifas y fletes de los servicios aéreos intracomunitarios», no es óbice para que en ese precio libremente fijado se deba incluir el equipaje.
Del mismo modo, el que las compañías aéreas hayan decidido regular lo referente al equipaje, debido a que, 50 años después de que el art. 97 LNA señalara que este asunto debía regularse mediante Reglamento, aún sigue sin existir el mismo, no les autoriza a saltarse la legislación vigente.
Finalmente, si debido a los problemas que ha sufrido en el proceso de compra, el consumidor quiere reclamar a la compañía aérea, éste se encuentra con un nuevo problema, el de los teléfonos de atención al cliente.
Con intención de proteger al consumidor, en 2004 fue publicado el código de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional, código de conducta que, ya entonces era de obligado cumplimiento –obligación que se ha visto reiterada desde la última modificación habida, en 2009, de la Ley de competencia desleal–, al «formar parte del contrato tipo entre el operador del servicio de red de tarificación adicional y el prestador del servicios, conteniendo declaración de aceptación y sumisión expresa» (punto 1.5).
Según la definición del punto 2.1.1 del mentado código de conducta, «son servicios de tarificación adicional aquellos servicios que, a través de la marcación de un determinado código (803, 806, 807…), conllevan una retribución específica en concepto de remuneración al abonado llamado (es decir, en el caso que nos interesa, a la compañía aérea), por la prestación de servicios de información, comunicación u otros».
Pese a la lucha de las asociaciones de consumidores y usuarios, no se ha conseguido, al día de hoy, que los teléfonos de atención al cliente deban ser gratuitos, no obstante, dichos servicios no pueden prestarse mediante números de tarificación adicional, por lo que, a lo sumo, podrán prestarse mediante un número 902, cuyo coste es menor que el de una llamada interprovincial, pero más caro que el de una local. Desafortunadamente, cuando surge un problema y el consumidor se dispone a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionarlo, no es infrecuente encontrarse con que dichos servicios se prestan a través de un número 807, prefijo destinado para la prestación de servicios profesionales.
Pero el que dicho servicio se preste a través de un 807 no es más que el primero de los incumplimientos llevados a cabo por parte de los prestadores del servicio, pues éstos también obvian por completo que junto al número de teléfono 807, que insisten en utilizar, debería constar la «identificación del prestador de servicios» (3.1.5.1) y «el precio máximo por minuto» «con independencia del día y de la franja horaria en el que se realice dicha llamada», «tanto desde teléfonos de la red fija como desde la red móvil» (3.2.1 y 2). «Con el fin de que el consumidor pueda apreciar el coste real del servicio, la información relativa a precios deberá presentarse exhibiendo el precio por minuto o por llamada, impuestos incluidos, de modo que no requiera mayor indagación» (3.2.2). De otro lado, «las locuciones pregrabadas no pueden tener una duración mayor de 15 segundos, seguidas de un periodo de guarda de 5 segundos desde que ésta finalice»; límite temporal incumplido sistemáticamente (4.1.3). A mayor abundamiento, el código de conducta, señala que los servicios de tarificación adicional no deberán «retrasar su inicio o prolongarse de forma poco razonable o mantener al usuario en espera sin prestar efectivamente el servicio» (5.1.1.8). Y tampoco se informa al consumidor que «la duración máxima de cada llamada será de 30 minutos», ni que «el prestador de servicios deberá cortar de forma automática la comunicación al término del tiempo fijado» (5.1.2 y 5.3.2.4).
En definitiva, como se ha podido ver, los servicios de atención al cliente representan un ejemplo más, de las cantidades indebidamente cobradas al consumidor por parte de las compañías aéreas; lo que en un goteo constante, se traduce en un beneficio económico considerable para éstas, a sabiendas de que el consumidor, al tratarse de una pequeña cantidad, no suele hacer valer sus derechos (si es que los conoce) por todos los inconvenientes que ello llevaría para él aparejados.
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