La mejora en la gestión de los bufetes

Los jueces decanos creen que el refuerzo hecho por la permanente del CGPJ es insuficiente. (Imagen: Poder Judicial)

Desde hace unos años, el sector de la abogacía va incorporando sistemas de gestión empresarial, tradicionalmente limitados a otros ámbitos económicos, con el claro objetivo de ofrecer un mejor servicio al cliente. Podemos destacar tres objetivos básicos que han de servir para mejorar los servicios profesionales de los abogados:

En primer lugar, una mayor orientación al cliente, que es en definitiva, quien juzga nuestra oferta de servicios. Debemos conocer a nuestros clientes, que es lo que valoran positiva y negativamente de nuestros servicios, porqué en determinados asuntos acuden a la competencia, cuál es su grado de satisfacción Ello supone incrementar la comunicación con la finalidad de evitar deslealtad e insatisfacción.

En segundo lugar, la formación continua de los abogados y personal administrativo del despacho introduciendo modificaciones en la estructura del bufete de modo que facilite el trabajo en equipo (y la capacidad de delegar), la reutilización de soluciones aplicados a anteriores conflictos, la capitalización de la información que generan los expedientes. Este es el campo de la gestión del comnocimiento.

En último lugar, lograr la máxima calidad del servicio mediante la utilización de dos herramientas: la gestión por procesos y la gestión con indicadores. La primera, sustituye al sistema tradicional de gestionar la organización por departamentos o funciones, consiguiendo una mejor adaptación a las necesidades del cliente. La gestión con indicadores permite dirigir el despacho sobre la base de datos objetivos frente a meras apreciaciones subjetivas o intuiciones.

Para el cumplimiento de estos objetivos, son ya muchos los despachos profesionales que están trabajando en la obtención del certificado de calidad ISO (9001-2000 en el sector servicios) con la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos. Los beneficios principales de los sistemas de calidad son la mejora de la imagen del bufete y el ahorro de costes, que puede suponer hasta un 10 % de la facturación.

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