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Abogados, Clientes y Montañas Rusas de Emociones

Con mucha frecuencia cuando se juntan más de dos abogados surge la típica frase:
“Los clientes se piensan que soy psicólogo” o “Hago más de psicólogo que de Abogado”
En la base del argumento subyace la pregunta de si eso forma parte del servicio que se presta o no. Y la respuesta es depende. Si uno piensa que efectivamente sólo presta servicio jurídico desde un punto de vista técnico, pues no, no tiene porque comprender y ayudar a superar el tránsito emocional que muchas veces para el cliente supone verse involucrado en un tema jurídico. Pero claro, ese desinterés emocional es percibido por el cliente que de derecho ni sabe, ni entiende ni quiere entender y sólo visualiza a un profesional frío muy ajeno a su problema, aunque vinculado al mismo desde el punto de vista del servicio técnico jurídico. Y eso, no genera confianza.
Si lo que decimos siempre es que la atención al cliente es “crítica” para el futuro, no se trata de proveer al cliente técnicamente de lo que necesita, sino de darle lo que quiere, y con frecuencia en un tema jurídico lo que quiere es “comprensión”, no sólo por su “supuesto de hecho” sino por la situación emocional que le comporta a quién ajeno al mundo del derecho se ve obligado a “aprender un idioma nuevo” o en casos procesales, (especialmente en los penales) a aprender que unos seres humanos especiales (jueces, fiscales y oficiales) van a dirimir sobre el destino de su vida en poco rato,( no nos engañemos le van a dedicar pocas horas) y con poco conocimiento sobre lo que se trata.
Para un profano, eso genera angustia, (a mi a veces también, de hecho me vuelve loco lo ilógico del sistema) y “atender” al cliente es también comprender lo que siente y ayudarle a canalizarlo porque para él es una verdadera Montaña Rusa de emociones y necesita alguien que le comprenda, para poder confiar en él…y quién sabe si en el futuro repetir…porque nuestro negocio se basa en eso, no nos engañemos, en que repitan.

Blog de gestión de despachos de abogados.
Por Josan García

 

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