La protección del consumidor: ¿qué puede hacer el consumidor que ha adquirido online varias veces un mismo producto?

Gemma Colomer. Abogada del departamento Life Sciences de JAUSAS

  Los consumidores tienen derechos. Hoy en día está afirmación no genera duda alguna. Pero, esto no siempre ha sido así. Esta misma afirmación hace apenas unos 60 años hubiera sido portada de todos los periódicos, porque a pesar de que la idea se encuentre actualmente profundamente integrada en nuestros ordenamientos jurídicos y, sin duda, en nuestra sociedad, el derecho de los consumidores es algo relativamente nuevo. Un claro ejemplo de lo corta que es la trayectoria de este derecho lo encontramos en el Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea ( TCE), o más bien en la poca atención que dedica el tratado a lo que hoy es un derecho al que la Unión se esfuerza en ofrecer el más alto nivel de protección jurídica; en concreto,  la mención más expresa se hacía en el antiguo artículo 33 del TCE donde se acordaba que uno de los objetivos de la política agrícola común (PAC) sería el “asegurar al consumidor suministros a precios razonables”.

¿Cómo hemos pasado de apenas mencionarlo a regularlo estrictamente a nivel comunitario? Necesitaríamos un artículo completamente dedicado a ello para analizar la trayectoria y evolución del derecho de los consumidores, pero si tuviéramos que resumirlo en una palabra sería: la economía.  Es importante entender que, aunque a veces se ponga a empresarios y consumidores en lados opuestos de la balanza, es el equilibrio entre ambos lo que hace que la economía se mueva, y era una cuestión de tiempo que se iniciase un proceso para reconocer una serie de derechos a los consumidores que les dieran seguridad y confianza con el fin de conseguir una economía más eficiente, más global y por consiguiente más fortalecida. Aunque, sin duda, factores como la inflación, los escándalos sociales, así como las intervenciones de grupos de protección y activistas ha hecho que ese proceso haya sido mucho más intenso y que haya roto con la norma habitual de ir desregulando a medida que pasa el tiempo. Porque el derecho de los consumidores se ha hecho de esperar, pero el marco jurídico previsto por el legislador europeo es cada vez más protector con el consumidor sin entrar a contemplar la situación de la empresa.

Antes de nada, resulta necesario definir a quiénes considera la ley “consumidores” y “usuarios”

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y otros Usuarios, en su artículo 3 responde a la cuestión: son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Eso quiere decir que pueden ser considerados consumidores tanto las personas físicas como jurídicas siempre que actúen fuera de la esfera comercial, empresarial, oficio o profesión. Esto significa que, una empresa, por ejemplo, que se dedique a construir barcos, si compra unas flores estará actuando fuera de su esfera empresarial por lo cual se le considerará consumidor.

Sin embargo, esto es necesario encuadrarlo en el contexto de la propia Ley General para la Defensa de los Consumidores y otros Usuarios. Una ley que pretende ofrecer una protección extra a un colectivo, los consumidores, en contra de otra, las empresas, las cuales parten de una posición inicial más favorable; por lo cual necesariamente para que se puedan activar las protecciones al consumidor será imprescindible que intervenga un empresario actuando con un propósito propio a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

• ¿Cómo protege la ley a los consumidores?

Los consumidores están protegidos de diferentes formas, pero la emanación principal de esa protección la encontramos en el derecho de desistimiento.

Nuestra Ley General para la Defensa de los Consumidores y otros Usuarios, transponiendo normativa europea, define en su artículo 68 el derecho de desistimiento como: la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

A la vista de tal definición, podemos afirmar que el derecho de desistimiento no es:

1. Una aplicación de la normativa de productos defectuosos.
2. Una acción de nulidad del contrato.
3. Un derecho renunciable.

Y aunque pueda parecer trivial es importante saber y entender de donde surge el derecho, ya que de ello depende que se deriven unas consecuencias jurídicas u otras. Como veremos más adelante, cuando entremos en el fondo de la cuestión y analicemos los requisitos legales para ejercer nuestro derecho de desistimiento, el hecho de que este derecho no proceda de la aplicación de la normativa de productos defectuosos implica que no es necesario que exista un defecto per se en el producto para ejercer el derecho de desistimiento. En realidad, no se necesita motivo alguno para ejercer el derecho de desistimiento más allá de un simple cambio de pensamiento. De la segunda premisa deriva una segunda conclusión: se puede impugnar un contrato por considerarlo nulo, asumiendo que se cumpla con los requisitos para que prospere dicha acción, independientemente de que previamente se haya ejercido el derecho de desistimiento o no.

Sin embargo, es la tercera afirmación la que marca un punto de inflexión y garantiza no solo una garantía teórica a los consumidores, sino también una garantía práctica.

Todo consumidor tiene derecho a desistir en los casos en que la ley así lo establezca o cuando expresamente se reconozca tal derecho en la oferta y/o promoción. Eso quiere decir que, en los supuestos en que la ley no prevea esa garantía si la otra parte contratante la ofrece, la misma será vinculante. Sin embargo, eso no implica que en el caso contrario la situación sea igual: es decir si la ley reconoce un derecho de desistimiento ese derecho no se ve limitado o afectado por lo que pacten las partes. Dicho de otro modo, aunque se acepten unas condiciones de contratación donde claramente se renuncie al derecho de desistimiento, si la ley reconoce ese derecho al consumidor éste no puede renunciar y toda cláusula que le prive de ello será abusiva y consecuentemente, nula.

Pues bien, la ley concede a los consumidores y usuarios el derecho a desistimiento.

¿Cómo puede ejercer un consumidor el derecho de desistimiento?

Lo primero que hay que señalar es que, en cualquier caso, para poder desistir es necesario un previo contrato. O, dicho de otra forma, es necesario que una de las partes haya realizado una oferta y la otra la haya aceptado. No obstante, algo tan aparentemente sencillo como esto puede complicarse cuando ambas partes se encuentran en lugares distintos.

Por ello, nuestro ordenamiento prevé dos modalidades de contratos: los celebrados en el establecimiento mercantil y los celebrados fuera del establecimiento mercantil, es decir a distancia. Por lo que nos corresponde, nos centraremos en este segundo supuesto: las compras online.  Una modalidad de contratación muy proteccionista, la mayoría de veces más que en el comercio presencial por entender nuestro legislador que la distancia implica un riesgo mayor. Una idea muy acertada si consideramos que el comercio electrónico conlleva una desmaterialización del contexto: no hay límites geográficos, pudiendo comprar en cualquier tienda de cualquier país, y teniendo como única referencia la información y/o fotos que el propio comerciante proporciona.

Un sistema proteccionista en la práctica implica que cualquier consumidor que realice la compra desde España pueda estar protegido con independencia del lugar físico donde se encuentre la tienda en la que compra o de las posibles cláusulas de sumisión a otros ordenamientos y/o tribunales. Es por ello, que los comercios electrónicos tienden a limitar la lista de países a los que hacen envíos dependiendo de sus necesidades como mecanismo de protección, ya que en caso de pretender enviar a un país que no figure en su lista no se puede tramitar el pedido.

• ¿Cuándo se perfecciona el contrato cuando compramos online?

En los contratos celebrados mediante dispositivos automáticos el consentimiento existe en el momento en que se manifiesta la aceptación.

Dicho esto, el punto de partida del derecho desistimiento, y lo que en la práctica hace que sea una herramienta útil para los consumidores, es el hecho que no se precisa que exista un motivo para ejercitarlo. Dicho de otro modo, el consumidor puede desistir sin necesidad de justificarlo ni argumentarlo y de forma unilateral. El único requisito que le exige la ley es que lo haga en un plazo de catorce días naturales, a contar desde que recibe el bien o en caso de tratarse de un pedido múltiple desde el día que reciba el último bien siempre que el empresario haya facilitado al consumidor toda la información relativa al derecho de desistimiento que le exige la ley. Enel supuesto de que el empresario no hubiera cumplido con esa obligación, el consumidor dispondrá de doce meses, una vez cumplido el plazo inicial de los catorce días, para desistir. Si el empresario entregara al consumidor la información correspondiente, el consumidor tendría otros catorce días desde entonces para poder ejercitar su derecho de desistimiento.

Aunque la ley exige expresamente al consumidor notificar al empresario que está ejerciendo su derecho de desistimiento, los tribunales han suavizado dicha obligación al entender que cuando el consumidor reenvía el producto siguiendo las pautas indicadas por el empresario para los casos de devolución está de facto poniéndoselo en conocimiento su voluntad de ejercer el derecho de desistimiento y no requiere de ningún otro tipo de comunicación específica.

Por otra parte, la ley establece que el desistimiento no puede implicar un coste adicional para el consumidor, más allá de los posibles gastos de reenvío.

Una vez ejercitado el derecho, el empresario deberá reembolsar todos los gastos, incluyendo los de entrega, en un plazo de catorce días a contar desde la fecha que recibe la notificación por parte del consumidor. Asimismo, el consumidor únicamente será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento.

No obstante, y tal y como ya hemos mencionado anteriormente, el derecho de desistimiento previsto en la ley no aplica en todos los casos y debe estar previamente previsto en una ley, siendo asunto distinto el derecho a desistir concedido por el empresario de manera discrecional y voluntaria.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y otros Usuarios no reconoce un derecho de desistimiento a una serie de contratos y expresamente excluye a otros de su ámbito de aplicación.

Respecto a la primera categoría, la Ley enumera una lista cerrada de contratos con unas características concretas y propias que hacen en la práctica inviable ejercer el derecho de desistimiento. Entre otros, se incluye en esta lista aquellos contratos cuyo objeto sea un suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, o que su precio depende de fluctuaciones del mercado financiero que la empresa no pueda controlar, o que caduquen con rapidez, bienes precintados que no puedan ser devueltos por razones de protección de la salud o de la higiene, bienes que pueden ser copiados con facilidad como grabaciones sonoras o videos precintados o los contratos celebrados mediante subasta pública. Así mismo, merecen una mención especial, aquellos contratos que consistan en una prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

Respecto a la segunda categoría, es decir, aquellos contratos expresamente excluidos del ámbito de aplicación de la ley, el título III de la Ley relativo a contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento mercantil expresamente excluye de su ámbito de aplicación a una serie de contratos, entre los cuales figuran los contratos de servicios financieros, contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos o los contratos de transporte de pasajeros.

Es importante matizar las diferencias entre ambas categorías y las consecuencias que derivan de las mismas, ya que, mientras que, a los contratos englobados dentro de la primera categoría, la ley expresamente les deniega un derecho de desistimiento por razones prácticas, mientras que, en el segundo supuesto, la ley sencillamente no se pronuncia en relación con el derecho de desistimiento por cuanto los contratos en sí mismo quedan fueran del ámbito de la propia ley. Eso implica que, en este tipo de contratos puede existir el derecho a desistimiento si ello deriva de otra normativa más específica o norma sectorial que los regule de forma individual. Por ejemplo, en el caso de los contratos de transporte de pasajeros aéreos, si bien la ley de defensa de los consumidores y usuarios los excluye de su ámbito, la Ley de Navegación Aérea explícitamente reconoce un derecho de desistimiento a los pasajeros.

• ¿Qué puede hacer un consumidor que ha comprado online varias veces el mismo producto por equivocación?

Ante el supuesto indicado, en primer lugar, el consumidor debe comprobar si, ya sea por ley o por expreso reconocimiento del empresario, dispone de un derecho de desistimiento.

Con carácter general, la mayoría de productos que se compran online habitualmente, como ropa, muebles o dispositivos electrónicos; permiten ejercer un derecho de desistimiento al consumidor. En este caso, una vez el consumidor recibe los productos duplicados a su domicilio, si quiere a ejercer el derecho de desistimiento tan solo debe proceder a devolver uno de los dos, sin necesidad de ofrecer ningún tipo de explicación. De esta forma, el consumidor está ya ejerciendo el derecho de desistimiento y el empresario quedará obligado a la devolución del importe pagado por el bien. Sin embargo, ante estas situaciones en la práctica, raramente es necesario llegar a ejercer formalmente el derecho de desistimiento ya que, al tratarse de un derecho tan profundamente integrado en el tráfico mercantil, lo habitual es que el consumidor tan pronto como se dé cuenta de que ha recibido dos productos por haber adquirido el mismo producto online varias veces, avise al empresario en el mismo momento en que ha realizado la compra errónea y éste proceda de inmediato a anular y/o modificar el pedido.

¿Y si un consumidor comprar varias veces el mismo bien por un error de la empresa?

Como hemos visto la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios está enfocada a conceder derechos a los usuarios y consumidores frente a las empresas que no se los considera como la parte débil. Sin embargo, esta protección de los consumidores puede encontrar algún limite.

Imaginemos que un comercio online comete un error tipográfico al introducir los precios en su página web, y lo que debía valer 1000 euros se comercializa por 10 euros. Además, supongamos que esto ocurriese un viernes a última hora y el comercio no se diese cuenta de la situación hasta el lunes por la mañana cuando al procesar los pedidos hubiese una cantidad inusualmente elevada de pedidos. Esta situación se ha dado varias veces nuestro sistema, aunque lamentablemente el desenlace no ha sido siempre el mismo. La ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios parte de la premisa de que el consumidor es siempre la parte débil, por lo que no incluye este tipo de supuestos en su articulado y los tribunales no son siempre unánimes.  Si bien existe una línea jurisprudencial  bien marcada que considera que en estos casos se debe respetar el contrato y obligar al comercio online a cumplir con la oferta, recientemente algunos tribunales han entendido que no se puede aplicar reglas fijas a estas situaciones y que en determinados casos cuando resulte manifiesto que se trata de un error ridículo y obvio, además de otros factores como el tiempo de reacción del empresario o el mercado del bien,  no se debe obligar a la empresa a cumplir por considerarse un abuso de derecho por parte del consumidor.

CONCLUSIONES

De esta forma, ante una propuesta errónea de la empresa, la misma deberá cumplirla en aquellos casos en los que haya recibido aceptación del usuario- no en el resto – pero, además, si puede demostrar que la oferta contenía un error obvio, podrá tratar de sostenerse que no estará vinculada por la misma.