El derecho a la atención bancaria presencial: retos legales y ejemplos de buenas prácticas, su diferenciación y destaque de su marca

La transformación digital del sector financiero ha traído consigo una notable reducción de oficinas, limitación de servicios en ventanilla y generalización de la cita previa. Sin embargo, esta tendencia plantea interrogantes jurídicos y sociales: ¿Hasta qué punto puede una entidad bancaria condicionar o restringir la atención presencial a sus clientes? ¿Existe un derecho a ser atendido en caja? Y, sobre todo, ¿qué prácticas diferenciales aportan valor en términos de fidelización, inclusión y cumplimiento normativo?

El marco cooperativo y los valores en la banca

Las entidades financieras cooperativas, como las cooperativas de crédito reguladas por la Ley 13/1989, de 26 de mayo, de Cooperativas de Crédito (BOE núm. 126, de 27 de mayo de 1989), se caracterizan por situar a los socios en el centro de su actividad. Caja de Ingenieros constituye un ejemplo destacado: su modelo está basado en valores como la participación, la transparencia, la responsabilidad social y la orientación al cliente como socio, no como consumidor pasivo. Además, la entidad destina parte de sus excedentes al Fondo de Educación y Promoción, fomentando la formación, la intercooperación y la acción social.

Estos valores se traducen en una ventaja competitiva clara frente a otras entidades del sector, ya que priorizan la humanización de la atención al cliente y la experiencia personal, elementos cada vez más valorados por los usuarios.

Atención presencial: un sello de identidad

En la práctica, la atención en caja sigue siendo esencial para muchos colectivos: personas mayores, clientes con dificultades digitales o simplemente usuarios que valoran el trato humano. Caja de Ingenieros ha hecho de la atención presencial un rasgo distintivo, manteniendo oficinas con ventanillas abiertas de lunes a viernes (de 9 a 14 horas) y sin necesidad de cita previa.

Los empleados comprenden que, para muchos clientes, la atención presencial no es solo una preferencia, sino una necesidad. Evitan derivarlos a cajeros automáticos, ofreciendo un servicio humano, cercano y accesible. Este enfoque contribuye a generar confianza, fidelización y un vínculo emocional que convierte a los clientes en auténticos defensores de la entidad.

(Imagen: E&J)

Inclusión y accesibilidad

Un aspecto clave del modelo de Caja de Ingenieros es que no es necesario ser ingeniero para convertirse en cliente o socio. Esto demuestra que la cooperativa va más allá de un nicho profesional: su enfoque está en el bienestar y la satisfacción de todos los usuarios, sin importar su formación, edad o nivel digital. La atención personalizada garantiza que incluso colectivos vulnerables puedan gestionar sus finanzas con comodidad y seguridad.

El marco normativo

• Ley 13/1989, de 26 de mayo, de Cooperativas de Crédito: establece los principios de participación, responsabilidad limitada y destino de excedentes a fondos de educación y promoción (art. 8).
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo (BOE núm. 72, de 24 de marzo de 2004): regula los departamentos y servicios de atención al cliente y la figura del defensor del cliente en entidades financieras.
• Banco de España: conforme a la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, supervisa las obligaciones de transparencia y buenas prácticas bancarias.
• Compromisos sectoriales: patronales bancarias como AEB, CECA o UNACC han suscrito en 2022 protocolos para garantizar atención presencial en caja, reforzando la accesibilidad para personas mayores o con dificultades digitales.
• Ley 11/2023, de 8 de mayo, de accesibilidad: transpone la Directiva (UE) 2019/882 y obliga a garantizar accesibilidad de dispositivos como cajeros automáticos, reforzando la necesidad de atención presencial inclusiva.
• Unión Europea. Directiva 2002/65/CE, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
• Unión Europea. Directiva (UE) 2019/882, sobre accesibilidad, que establece requisitos de accesibilidad aplicables a productos y servicios.
• Carta de Derechos Fundamentales de la UE (2000/C 364/01): reconoce igualdad y no discriminación (art. 21) y los derechos de las personas mayores a vivir con dignidad (art. 25).

(Imagen: E&J)

Reflexión jurídica

Aunque no existe un derecho expreso en España a la atención presencial bancaria en todos los casos, el marco normativo de transparencia, accesibilidad y no discriminación establece estándares que orientan la práctica bancaria. La atención presencial de calidad, como la ofrecida por Caja de Ingenieros, representa no solo una cumplimiento normativo, sino también una estrategia diferenciadora y ética que fortalece la función social de la banca.

Caja de Ingenieros: humanización como ventaja competitiva

La Caja de Ingenieros ha convertido la humanización de la banca en su marca de identidad. Su modelo de atención en caja, la apertura sin necesidad de cita previa y la posibilidad de ser cliente sin necesidad de pertenecer a la profesión de ingeniería, posicionan a la entidad como líder en fidelización y satisfacción del cliente. Este enfoque genera un vínculo emocional con los usuarios y crea un entorno en el que la confianza y la lealtad son naturales.

Conclusión

El futuro de la banca en España no puede ser únicamente digital. La función social del sistema financiero exige garantizar el acceso de todos los colectivos a un servicio digno, humano y cercano. La Caja de Ingenieros se presenta como un ejemplo de buenas prácticas, donde la humanización, la inclusión y la atención presencial son un valor añadido que no solo cumple la normativa, sino que refuerza la competitividad y la reputación de la entidad.

Como comentario, un trabajador de Caja de Ingenieros en Valencia resumió con humor el sentir de muchos clientes: «Vosotros no tenéis socios, tenéis fans». Y efectivamente, yo como autora de esta columna soy su fan, que invito a todos los lectores que también lo sean porque su marca nos identifica y nos ayuda a potenciar y emprender recibiendo una atención cercana y humanizada.