Cuando el derecho también se gestiona desde la emoción
Mapas de flujo emocional del cliente para mejorar la comunicación y anticipar conflictos en el despacho
(Imagen: E&J)
Cuando el derecho también se gestiona desde la emoción
Mapas de flujo emocional del cliente para mejorar la comunicación y anticipar conflictos en el despacho
(Imagen: E&J)
Durante años, la gestión del trabajo jurídico se ha centrado casi exclusivamente en el análisis técnico, los plazos y los resultados. Sin embargo, la práctica diaria demuestra que la satisfacción del cliente no depende solo de ganar un asunto o cerrar una operación con éxito. Cada interacción, cada silencio y cada explicación influyen en cómo el cliente vive el proceso legal. En este contexto, la implementación de mapas de “flujo emocional” del cliente se consolida como una herramienta de management especialmente útil para los despachos que quieren mejorar su servicio de forma integral.
Un mapa de flujo emocional del cliente consiste en identificar y registrar las emociones y reacciones que experimenta el cliente en cada etapa del proceso jurídico. Desde el primer contacto comercial hasta la resolución final del asunto, el cliente atraviesa fases de incertidumbre, preocupación, alivio, impaciencia o frustración. Estas emociones, aunque no siempre se expresen de forma explícita, condicionan su percepción del despacho y su nivel de confianza en el abogado.
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