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Artículos jurídicos

El nuevo Reglamento del sistema arbitral de consumo

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Redacción editorial
Tiempo de lectura: 10 min

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1. Introducción.

Se trata de la primera modificación, desde su creación en el año 1993, que se introduce en este sistema voluntario de resolución extrajudicial de conflictos entre los consumidores y los proveedores, cuyas características son la gratuidad, la sencillez de la tramitación y la rapidez de la decisión final, o laudo arbitral, que es de obligado cumplimiento para las partes puesto que tiene el mismo valor que una sentencia judicial.

2. Marco de actuación.





En la regulación que recoge este nuevo Reglamento se mantienen las características esenciales del arbitraje de consumo, estableciéndose la organización del Sistema Arbitral de Consumo y el procedimiento del arbitraje de consumo. Como dice la Exposición de Motivos del nuevo Real Decreto, “este reglamento mantiene las características esenciales del arbitraje de consumo, introduciendo las modificaciones necesarias para incrementar la seguridad jurídica de las partes y la homogeneidad del sistema, como presupuestos necesarios para reforzar la confianza en él de empresas o profesionales y consumidores o usuarios, asegurando el recurso a este sistema extrajudicial de resolución de conflictos que, como tal, es de carácter voluntario”.





En su art. 1.2 define el arbitraje de consumo como “el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor”.

Por tanto, sólo podrán ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que versen sobre materias de libre disposición de las partes conforme a derecho. Pasando a continuación a aclarar, de manera novedosa y que generaba ciertos problemas en la práctica, las materias que no pueden ser objeto de arbitraje de consumo: los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivados de ellos, conforme a lo previsto en el art. 57.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

3. Marco organizativo.

El Sistema Arbitral de Consumo (en adelante SAC) se organiza a través de:
– Las Juntas Arbitrales de Consumo
– La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo
– El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo
– Y los órganos arbitrales.

3.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo.

Son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan sus servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros.  Son Juntas Arbitrales de Consumo: la Junta Arbitral Nacional, adscrita al Instituto Nacional del Consumo y las Juntas Arbitrales territoriales constituidas mediante convenio de colaboración entre las Administraciones Públicas y el Instituto Nacional del Consumo.

Las Juntas Arbitrales de Consumo estarán integradas por su presidente y el secretario, cargos que deberán recaer en personal al servicio de las Administraciones Públicas y por el personal de apoyo adscrito a dicho órgano.

Por otra parte, una importante mejora se ha introducido en el nuevo reglamento en lo que se refiere a los criterios sobre la competencia territorial de las Juntas Arbitrales que integran el SAC. El art. 8 establece que “será competente para conocer de las solicitudes individuales del arbitraje de los consumidores o usuarios, la Junta Arbitral de Consumo a la que ambas partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto. En defecto de acuerdo de las partes, será competente la Junta Arbitral territorial en la que tenga su domicilio el consumidor, salvo lo previsto en el apartado siguiente. Si conforme a este criterio existieran varias Juntas Arbitrales territoriales competentes, conocerá el asunto la de inferior ámbito territorial. Cuando exista una limitación territorial en la oferta pública de adhesión al SAC, será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional, y si éstas fueran varias, aquélla por la que opte el consumidor”.

3.2. La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo.

La Comisión y el Consejo son las dos grandes novedades que se insertan en la organización del SAC. Se justifican, en la Exposición de Motivos, “en orden al funcionamiento integrado del Sistema Arbitral de Consumo y para garantizar la seguridad jurídica de las partes”.

La Comisión es un órgano colegiado adscrito, funcionalmente, al Instituto Nacional del Consumo a través de la Junta Arbitral Nacional, con competencia para el establecimiento de criterios homogéneos en el SAC y la resolución de los recursos frente a las resoluciones de los presidentes de las Juntas Arbitrales de Consumo sobre la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje.

Esta integrado por su presidente, que será el presidente de la Junta Arbitral Nacional y dos vocales designados, por un periodo de dos años, por el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo, entre los presidentes de las Juntas Arbitrales territoriales y un secretario, con voz pero sin voto, designado entre el personal del Instituto Nacional del Consumo.

Los miembros de la Comisión de las Juntas Arbitrales actuarán asistidos por dos árbitros en representación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las organizaciones empresariales o profesionales, designados por el Consejo entre los árbitros propuestos por los representantes en dicho Consejo del Consejo de Consumidores y Usuarios y de las organizaciones empresariales y profesionales.

Los acuerdos  de este órgano se adoptarán por mayoría de votos emitido si, al menos, concurren la mayoría de sus miembros.

Con la doble finalidad de garantizar la transparencia en el funcionamiento del sistema y reforzar la seguridad jurídica de las partes, se introduce expresamente la publicidad de las resoluciones de la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo y del resto de las informaciones relevantes sobre el SAC.

3.3. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo.

Es un órgano colegiado, adscrito funcionalmente al Instituto Nacional del Consumo, de representación y participación en materia de arbitraje de consumo.  Esta integrado por una amplia representación de la Administración General del Estado, de las Juntas Arbitrales de Consumo y de las organizaciones sociales y se le encomiendan las funciones relativas al establecimiento de criterios generales del funcionamiento del sistema.

Sus funciones, entre otras, son seguir, apoyar y realizar propuestas de mejora del arbitraje de consumo; aprobar programas de formación de árbitros y fijar criterios de honorabilidad y cualificación para su acreditación; aprobar planes estratégicos de impulso del sistema arbitral del consumo; establecer criterios homogéneos sobre la creación de órganos arbitrales y especializados, y habilitar instrumentos que favorezcan la cooperación y comunicación entre las juntas arbitrales y los árbitros.

4.4.  Los órganos arbitrales.

En cuanto a los órganos arbitrales que son los competentes para decidir sobre la solución de los conflictos, se apuesta decididamente por la capacitación de los árbitros y el establecimiento de órganos unipersonales y colegiados, como ahora veremos.

En cuanto a las listas de árbitros, éstas se confeccionarán con las propuestas enviadas al Presidente de la Junta Arbitral de Consumo, por la Administración, entre personal a su servicio, las asociaciones de consumidores y usuarios inscritas en el Registro estatal de asociaciones de consumidores y usuarios o que reúnan los requisitos exigidos por la normativa autonómica que les resulte de aplicación, las organizaciones empresariales o profesionales legalmente constituidas y, en su caso, las Cámaras de Comercio.

El presidente de la Junta Arbitral de Consumo tiene encomendada la designación de los árbitros que deban conocer de los respectivos procedimientos arbitrales. En caso de arbitrajes que deban decidirse en derecho, los árbitros designados entre los acreditados a propuesta de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las organizaciones empresariales o profesionales, deberán ser licenciados en derecho. La designación de árbitros se realizará por turno, entre los que figuren en la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo, general o de árbitros especializados, en aquéllos supuestos en que, conforme a los criterios del consejo general del Sistema Arbitral de Consumo, deban conocer los asuntos órganos arbitrales especializados.

En cuanto a la composición del órgano arbitral, que estará asistido del secretario arbitral que tiene detalladamente establecidas sus funciones en este nuevo reglamento, podrán constituirse con carácter unipersonal o colegiado. Deberán constituirse con un único árbitro en los siguientes supuestos:

a) Cuando las partes así lo acuerden
b) Cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.

Las partes podrán oponerse a la designación de un árbitro único, en cuyo caso se procederá a designar un colegio arbitral.

El árbitro único será designado entre los árbitros acreditados propuestos por la Administración pública, salvo que las partes, de común acuerdo, soliciten por razones de especialidad que dicha designación recaiga en otro árbitro acreditado.

En los demás supuestos, conocerán de los asuntos un colegio arbitral integrado por tres árbitros acreditados, elegidos cada uno de ellos entre los propuestos por la Administración, las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales o profesionales. Los tres árbitros actuarán de forma colegiada, asumiendo la presidencia el árbitro propuesto por la Administración. Ahora bien, las partes de común acuerdo podrán solicitar la designación de un presidente del órgano arbitral colegiado distinto del árbitro propuesto por la Administración pública, cuando la especialidad de la reclamación así lo requiera o en el supuesto de que la reclamación se dirija contra una entidad pública vinculada a la Administración a la que esté adscrita la Junta Arbitral de Consumo.

Los árbitros actuarán en el ejercicio de su función con la debida independencia, imparcialidad y confidencialidad. No podrán actuar como árbitros quienes hayan intervenido como mediadores en el mismo asunto o en cualquier otro que tuviera relación estrecha con aquel. Las partes podrán recusar a los árbitros por circunstancias que den lugar a dudas justificadas sobre su imparcialidad o independencia. Durante la tramitación de la recusación el procedimiento quedará en suspenso.

Por otra parte, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ante la que esté acreditado el árbitro, podrá retirarle la acreditación cuando deje de reunir los requisitos exigidos para ella, conforme al Real Decreto, y, previo informe preceptivo de la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo, cuando incumpla o haga dejación de sus funciones. En el procedimiento de retirada de la acreditación, que podrá iniciarse de oficio o por denuncia de parte interesada, serán oídos en todo caso el árbitro y, en su caso, la entidad que lo propuso.

4. Marco procedimental.

4.1. El convenio arbitral.

En cuanto al convenio arbitral, el nuevo reglamento realiza una detallada regulación del mismo, recogiendo la normativa de la Ley de Arbitraje 60/2003, de 23 de diciembre. Ahora bien, se mantiene, como era lógico, la figura de la oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, que pasa a ser objeto de una regulación mas completa.

Destacan como novedades en esta cuestión:

– Junto a la posibilidad de las ofertas públicas de adhesión sin limitación, se crea un distintivo específico cuando se admitan ofertas públicas de adhesión limitadas, con el objeto de permitir al consumidor conocer de antemano la existencia de limitaciones y evitar la competencia desleal en el uso del distintivo de adhesión al sistema. La existencia de las adhesiones limitadas produce cierta controversia, por ejemplo en el montante económico de las reclamaciones. Se piensa que si se trata de generar confianza en el consumidor, las excepciones cuestionan la propia filosofía del sistema.

– La posibilidad de expresar, en la solicitud de adhesión, si se opta por que el arbitraje se resuelva en derecho o en equidad, así como, en su caso, el plazo de validez de la oferta y si se acepta la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales. En el supuesto de no constar cualquiera de estos extremos, la oferta se entenderá realizada en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de la mediación previa.

– La concesión y uso del distintivo de adhesión pasa a configurarse como un elemento adicional de calidad que empresas y profesionales ofrecen a los consumidores y usuarios. Por tanto, se regula expresamente la retirada del uso de dicho distintivo a quienes no mantengan altos estándares de calidad en sus relaciones con los consumidores y usuarios.

– La creación del Registro Público de empresas adheridas al Sistema Arbitral del Consumo gestionado por el Instituto Nacional del Consumo.

2. El procedimiento arbitral común u ordinario.

El nuevo Reglamento recoge una regulación bastante exhaustiva del procedimiento arbitral. Destacamos, en términos generales, que se apuesta por la utilización de las tecnologías en todas las fases del procedimiento y se garantizan los principios de audiencia, contradicción, igualdad de las partes, así como el de gratuidad y confidencialidad.

Asimismo, se flexibilizan los requisitos de la notificación de las actuaciones arbitrales estando al acuerdo de las partes y estableciendo la aplicación supletoria de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Analicemos sus principales fases procedimentales, Ver cuadro anexo:

4.3. Los arbitrajes de consumo especiales.

El nuevo reglamento recoge de forma expresa dos modalidades especiales del arbitraje de consumo, el arbitraje electrónico y el arbitraje colectivo, a las que entendemos se debe añadir una más que se extrae del articulado de la norma, el arbitraje sectorial o especializado:

a) Arbitraje de consumo sectorial o especializado

Consideramos que se trata de una modalidad especial de arbitraje por cuanto presenta, frente al común u ordinario, peculiaridades en cuanto a la composición del órgano arbitral y en cuanto al  procedimiento arbitral.

En cuanto a la composición del órgano arbitral, en el art. 21.2 del nuevo reglamento se dice que la designación de los árbitros deberá recaer en árbitros especializados cuando, conforme a los criterios establecidos por el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo, el conflicto deba ser conocido por un órgano arbitral especializado.

Cuando la Junta Arbitral de Consumo ante la que deba sustanciarse el arbitraje especializado no tenga una lista de árbitros especializados acreditados ante ella, recabará dicha lista de la Junta Arbitral de Consumo de superior ámbito territorial que disponga de ella, al objeto de designar entre los árbitros especializados acreditados incluidos en esta lista a aquéllos que deban conocer el conflicto.

Y en cuanto al procedimiento arbitral, el art. 40 establece un procedimiento más rápido en los siguiente términos: “en aquellos arbitrajes de carácter sectorial que por su naturaleza requieran la inmediatez de su tramitación, podrá convocarse a las partes a audiencia, sin más trámite, siempre que se haya verificado la admisibilidad de la solicitud y la validez del convenio arbitral y se haya procedido a la designación del árbitro o árbitros que conocerán del conflicto”.

b)  Arbitraje de consumo electrónico

El arbitraje de consumo electrónico es aquel que se realiza íntegramente, desde la solicitud de arbitraje hasta la terminación del procedimiento, incluidas las notificaciones, por medios electrónicos, sin perjuicio de que alguna actuación arbitral deba practicarse por medios tradicionales.

El arbitraje electrónico se viene implantando en España desde hace ya unos años, su nacimiento venía motivado, en gran medida, para aumentar la confianza en el comercio en la red. El símbolo que aparece en la web de las empresas adheridas al sistema se piensa que mejora la confianza. En una primera fase se entendía que el sistema podía servir para arbitrar las reclamaciones relacionadas con el consumo en la red, pero con el tiempo quedaba claro que iba a precisar de una regulación específica. Desde hace varios años, las relaciones de los particulares con el sistema arbitral ya se pueden realizar en red hasta el tramite de audiencia, que se hace de forma presencial.

El arbitraje de consumo electrónico se sustanciará, conforme a lo previsto en esta norma, a través de la aplicación electrónica habilitada por el Ministerio de Sanidad y Consumo para el Sistema Arbitral de Consumo. Las Juntas Arbitrales de Consumo, en los términos que conste en los respectivos convenios de constitución, se adscribirán a la administración del arbitraje de consumo electrónico incorporándose a la aplicación antes citada.

En el reglamento se aborda la regulación de aquéllos aspectos concretos necesarios para su funcionamiento, tales como la determinación de la Junta Arbitral competente, el uso de la firma electrónica, el lugar del arbitraje y la notificación, introduciendo, incluso, la publicación edictal electrónica ante la imposibilidad de la notificación en el lugar designado por las partes.

c) Arbitraje de consumo colectivo

Una novedad importante es la introducción de la figura del arbitraje colectivo que tiene por objeto resolver en un único procedimiento arbitral de consumo los conflictos originados cuando, por la misma causa, una empresa o profesional haya podido lesionar los intereses colectivos de los consumidores y usuarios y afecte a un número determinado o determinable de éstos. Si, iniciado el procedimiento, la empresa o profesional acepta someter la resolución al sistema arbitral del consumo, en un único procedimiento, se efectuará un llamamiento a los consumidores afectados para que hagan valer sus legítimos derechos e intereses individuales en este procedimiento arbitral mediante la publicación en el Diario Oficial que corresponda al ámbito territorial del conflicto.

En el arbitraje de consumo colectivo, al que igualmente le serán de aplicación las disposiciones generales del Real Decreto, se abordan expresamente sus particularidades
en relación con la determinación de la competencia territorial de las Juntas, la iniciación del procedimiento, el llamamiento a los consumidores y usuarios cuyos intereses individuales pudieran haberse visto afectados por los hechos de los que trae su causa el arbitraje y la fecha de iniciación del plazo para dictar laudo, haciéndolo coincidir con la finalización del plazo para el llamamiento y, en consecuencia, con el momento en el que se habrán formalizado válidamente la mayor parte de los convenios arbitrales que permitirán el conocimiento y resolución de este arbitraje colectivo.

La tramitación del arbitraje colectivo determinará la acumulación en este procedimiento de las solicitudes de arbitraje individual y la posibilidad de que el reclamado se oponga a tal tramitación individual. Adicionalmente, se prevé en la norma la acumulación de procedimientos individuales.

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