La seguridad en la compraventa online y cómo reclamar frente al incumplimiento

(Foto: Archivo)

Amalia del Val y Miguel Retana. Abogados de Propiedad Intelectual e Industrial de Deloitte Legal

SUMARIO:

-Obligaciones del vendedor-Derechos del comprador-Seguridad y prevención en la compraventa online
-¿Cómo hacer frente a un incumplimiento o fraude en una compraventa online?

Abordamos a continuación un tema que consideramos de especial interés, como es el referente a la seguridad de las compras realizadas a través de internet, los requisitos legales y garantías exigibles, así como las herramientas de que dispone el consumidor ante un incumplimiento o un cumplimiento defectuoso de las obligaciones del vendedor.

No cabe ninguna duda de que la digitalización ha traído consigo unos nuevos hábitos de compra, pero la consolidación de este nuevo canal de compra exige de garantías suficientes. La seguridad en la compraventa online constituye uno de los aspectos más relevantes para el desarrollo de este tipo de comercio, configurándose como un objetivo primordial, tanto para nuestro país, como para los países de nuestro entorno, en el marco de la Agenda Digital prevista dentro del plan Europa 2020.

A este respecto es de destacar que España es uno de los países de la Unión Europea que registró un mayor crecimiento en lo que respecta al uso del comercio electrónico entre los años 2012 y 2015, según datos publicados por la Oficina Estadística de la Unión Europea (EUROSTAT).*[1]

Pues bien, de acuerdo con estudios recientes publicados por el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), un 73% de los usuarios que realizan compras y otras gestiones a través de Internet lo hacen observando buenas prácticas, accediendo a sitios web que cuentan con las garantías adecuadas en materia de seguridad, tales como la adhesión a códigos de conducta, el empleo de protocolos seguros, la puesta a disposición del usuario de sus textos legales en condiciones de transparencia, etc.

En este sentido, destacamos que la seguridad en el ámbito de la compraventa online debe configurarse en torno a la colaboración y la adopción de buenas prácticas por parte de los diversos actores que intervienen en la misma y, fundamentalmente, a través de la actividad conjunta de los clientes y los prestadores de servicios de la sociedad de la información. Estas buenas prácticas deben emanar de los derechos y obligaciones que contiene el ordenamiento jurídico y tener su expresión en la adopción, por parte del vendedor, de aquellas medidas técnicas y organizativas que resulten necesarias y proporcionadas para el desarrollo de su actividad en condiciones de seguridad.

A tenor de lo dispuesto en la normativa aplicable al comercio electrónico y compraventa online, entre otras, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (“LSSI”), y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (“LGDCU”), una entidad que desarrolle actividades de compraventa online debe facilitar al comprador información relativa a los trámites que deberán seguirse para la celebración del contrato, así como de las características principales de los bienes y servicios puestos a disposición del consumidor.

La información que debe proporcionarse al potencial cliente se refiere, entre otros, a la identidad del vendedor, la dirección completa del establecimiento, el precio total del producto, los procedimientos de pago de que dispone el consumidor final, el plazo de entrega, la fecha en que el prestador se compromete a entregar el bien o ejecutar el servicio, la lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, la posibilidad de ejercitar el derecho de desistimiento, las condiciones de devolución del producto, el contenido de la garantía legal, los servicios posventa y de asistencia técnica y, si procediese, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamaciones o resolución de conflictos, o códigos de conducta a los que el prestador se encuentre adherido.

De especial interés resulta lo concerniente al derecho de desistimiento. El vendedor debe informar al consumidor -con carácter previo a la formalización del pedido y de forma precisa, clara y adecuada- acerca de la posibilidad de ejercitarlo, las excepciones legalmente establecidas y el plazo de ejercicio, que debe ser al menos de catorce días naturales. Además debe informar de los requisitos y consecuencias derivados de su ejercicio, la forma de ejercitarlo y de devolver el bien adquirido, así como de la atribución de los costes derivados de la devolución, especialmente en aquellos casos en que se trate de bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo.

En lo que respecta a la garantía legal, el vendedor debe informar al consumidor del plazo de esta, que de conformidad con la normativa aplicable será de dos (2) años. En aquellos supuestos en que el bien puesto a disposición del consumidor sea defectuoso, o no cumpla las especificaciones señaladas en el contrato suscrito entre las partes, el consumidor podrá solicitar la sustitución, rebaja o reembolso del precio durante el plazo anteriormente mencionado. El consumidor podrá solicitar dichas acciones mediante la puesta en conocimiento del vendedor de la causa de su reclamación a través de los canales que éste último haya dispuesto para este tipo de procedimientos (por ejemplo a través del Servicio de Atención al Cliente).

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