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Artículos jurídicos

Las reclamaciones por incidencias en el transporte aéreo. Análisis de la situación actual

AUTOR
Redacción editorial
Tiempo de lectura: 12 min

Publicado

Por Dr. Sven Wassmer. Abogado. Socio en WJP Legal
 
En breve: A la vista de la gran cantidad de reclamaciones judiciales y extrajudiciales que reciben las líneas aéreas diariamente, y considerando el aumento de las demandas en los últimos años, no parece exagerado hablar de una auténtica avalancha de reclamaciones.
Teniendo en cuenta lo anterior, no cabe duda de que la gestión de las reclamaciones se ha convertido en un tema importante para las líneas aéreas, y que el conocimiento de sus derechos es clave para los pasajeros en caso de sufrir alguna incidencia.
Sumario: 

Introducción
Principales derechos de los pasajeros en caso de incidencia antes o durante el vuelo
Derecho a compensación según el Reglamento (CE) 261/2004
Indemnización o compensación en casos que no aplica el Reglamento (CE) 261/2004
Algunos consejos prácticos
Conclusiones

 
INTRODUCCIÓN
 
Según datos publicados por la gestora de aeropuertos en España, Aena SME S.A., el número de pasajeros transportados en aeropuertos en España (salidas y llegadas) está aumentando en un promedio anual de 8,7%, y el aumento anual del número de vuelos despegando o aterrizando se sitúa en un promedio de 6,5%.[i] Una consecuencia inevitable es el aumento de vuelos retrasados o cancelados, y, por lo tanto, de pasajeros afectados. En el mismo periodo, la cantidad de reclamaciones judiciales y extrajudiciales de pasajeros afectados contra líneas aéreas ha crecido con un índice aún mucho mayor, debido a factores adicionales como el auge de las llamadas “claim farms” (despachos que se dedican a reclamar contra líneas aéreas), mayor publicidad y conocimiento de los derechos de los pasajeros, descontento de los pasajeros con la gestión de las reclamaciones de muchas líneas aéreas, etc. A la vista de la gran cantidad de reclamaciones judiciales y extrajudiciales que reciben las líneas aéreas diariamente, y considerando el aumento de las demandas en los últimos años, no parece exagerado hablar de una auténtica avalancha de reclamaciones.
 
Teniendo en cuenta lo anterior, no cabe duda de que la gestión de las reclamaciones se ha convertido en un tema importante para las líneas aéreas, y que el conocimiento de sus derechos es clave para los pasajeros en caso de sufrir alguna incidencia.
 
PRINCIPALES DERECHOS DE LOS PASAJEROS EN CASO DE INCIDENCIA ANTES O DURANTE EL VUELO
 
En concreto, ¿cuáles son los derechos de un pasajero en caso de sufrir una incidencia antes o durante su vuelo?
 
Básicamente, se puede distinguir entre (1) muerte y daños corporales, es decir, accidentes sufridos durante el vuelo, en cuyo caso es aplicable el Convenio de Montreal[ii] para vuelos internacionales y la correspondiente normativa nacional en vuelos domésticos; (2) incidencias relacionadas en el transporte del equipaje, en cuyo caso también aplica el Convenio de Montreal y la normativa nacional; y (3) derechos basados en cancelación o retraso de vuelos, o denegación de embarque. Como este último grupo (3) abarca en la práctica la gran mayoría de los reclamos judiciales y extrajudiciales, el presente trabajo se centra en este grupo de incidencias.
 
Desde la entrada en vigor del Reglamento (CE) 261/2004[iii] en febrero 2005, las reclamaciones han experimentado un crecimiento constante, y el Convenio de Montreal, que también otorga indemnización por retraso, se ha visto relegado a un segundo lugar. Ya sea debido a la propia redacción del Reglamento, a la dificultad de entender e interpretar el Reglamento de la misma manera en los distintos países, a la complejidad del tema o a otros factores, la interpretación del Reglamento ha sido sujeto a numerosas sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), que, en opinión del autor, no se ha limitado estrictamente a interpretar el texto referente a las consultas expuestas, sino también ha pretendido cerrar (presuntas) lagunas de la norma. La consecuencia es que, hoy por hoy, el texto del Reglamento prácticamente no es entendible sin tener conocimiento de la amplia jurisprudencia del TJUE. Conocedora de este problema, la Comisión de la Unión Europea se ha visto en la obligación de publicar una guía con directrices sobre la interpretación del Reglamento, basándose en la jurisprudencia del TJUE.[iv]
 
Si el Reglamento aplica al vuelo en cuestión, y se da una de las circunstancias previstas en la normativa, como retraso, cancelación de vuelo, denegación de embarque o cambio de clase (“downgrading”), el pasajero puede tener los siguientes derechos principales:  derecho a compensación (artículo 7), derecho al reembolso o transporte alternativo (artículo 8) y derecho a atención (artículo 9).
 
Antes de entrar con detalle en lo que es el derecho más importante para el pasajero (al menos a primera vista y en la mayoría de los casos), el derecho a compensación, cabe indicar que el derecho a atención incluye refrescos y comidas suficientes, alojamiento en un hotel si es necesario, transporte al hotel y medios de comunicación, y aplica en casos de retrasos de más de dos, tres o cuatro horas, según la distancia del vuelo, y que el artículo 8 obliga a la línea aérea a llevar al pasajero lo antes posible a su destino final, o, si el pasajero lo prefiere y el retraso es de más de cinco horas, devolver el dinero pagado por el billete y, en su caso, llevarle de vuelta a su punto de origen. Estos derechos aplican siempre que haya una cancelación, denegación de embarque o retraso de más de dos horas, independiente del motivo de la incidencia, es decir, incluso si la incidencia haya sido causada por fuerza mayor, como, por ejemplo, cierre del aeropuerto por mal clima.
 
DERECHO A COMPENSACIÓN SEGÚN EL REGLAMENTO (CE) 261/2004
 
Sin embargo, el derecho más importante en la práctica y que ha revolucionado el sector, es el derecho a compensación, estipulado en el artículo 7, y que asciende a 250 euros si la distancia del vuelo es menor de 1.500 km, a 400 euros si la distancia es entre 1.500 y 3.500 km, y a 600 euros para vuelos de más de 3.500 km de distancia[v], aunque estas cantidades pueden ser reducidas a la mitad si la compañía ofrece un vuelo alternativo al pasajero que llega con menos de dos (vuelos hasta 1.500 km), tres (vuelos hasta 3.500 km)  o cuatro (vuelos de más de 3.500 km) horas de retraso referente al itinerario original. El pasajero tiene derecho a ser compensado si se cumplen los siguientes requisitos:
 

El Reglamento aplica al vuelo que sufre la incidencia

 
Tal como establece el artículo 3.1, el Reglamento (CE) 261/2004 aplica a cualquier vuelo comercial de pasajeros de cualquier compañía (comunitaria y no comunitaria) despegando desde un aeropuerto situado dentro de la Unión Europea, y también para los vuelos despegando desde un aeropuerto no comunitario con destino a un aeropuerto dentro de la Unión Europea, siempre y cuando la compañía operadora sea una compañía comunitaria. En este sentido, es importante tener en cuenta que “transportista comunitario” significa que la sede principal de la línea aérea se encuentra en un país de la Unión Europea, y que la licencia de explotación como línea aérea comercial (Certificado de Operador Aéreo, siglas en inglés “AOC”) haya sido otorgada por un estado miembro. Sin embargo, no es suficiente que una línea aérea de un tercer país tenga oficina o sucursal abierta en un país de la Unión Europea.
 
Aunque hoy por hoy este punto no suele dar problemas, cabe recordar que ni la nacionalidad, ni el lugar de residencia del pasajero tienen influencia sobre la aplicación del Reglamento.
 

El pasajero tiene reserva confirmada para un vuelo comercial sujeto al Reglamento

 
En este sentido, se excluyen los billetes gratuitos y los billetes que no estén a disposición del público, como por ejemplo los billetes otorgados por la línea aérea a sus empleados, sujeto a espacio.
 

El pasajero se presenta a la facturación a la hora indicada en el billete

 
Teniendo en cuenta que hoy por hoy la gran mayoría de la facturación se lleva a cabo on-line, hay que entender este requisito en el sentido de que el pasajero tiene que presentarse a tiempo en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque, si ya ha facturado con anterioridad. Por lógica, si la compañía cancela el vuelo con antelación, este requisito no aplica.
 

El pasajero sufre denegación de embarque, cancelación de vuelo o retraso

La denegación de embarque suele ser ocasionada por overbooking (sobreventa) o por problemas con la reserva, y no suele traer mayores problemas jurídicos. Lo mismo ocurre con la cancelación de un vuelo, definida en la propia norma como “la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza”, en cuyo caso habría que tener en cuenta, sin embargo, que no hay derecho a compensación si la compañía avisa al pasajero con al menos 14 días de antelación de la cancelación.
 
La cuestión de posibles compensaciones en caso de retraso de un vuelo estaba discutida durante los primeros años del Reglamento, y ha sufrido un giro total a raíz de la sentencia del TJUE en el caso Sturgeon[vi], confirmada posteriormente en el caso Folkerts[vii], mediante la cual el TJUE indica que un pasajero que sufre un retraso mayor a tres horas sufre las mismas molestias que un pasajero de un vuelo cancelado, y, por lo tanto, tiene derecho a recibir la compensación estipulada en el artículo 7 del Reglamento. Esta sentencia está causando un gran número de reclamaciones y demandas, ya que los retrasos mayores a tres horas son mucho más frecuentes que las cancelaciones de vuelos.

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