¿Qué hacer con los clientes molestos?
¿Qué hacer con los clientes molestos?
Eliseo M. Martínez, socio director, Alicia Agüero, of counsel, y Juan Pablo Tejero, responsable del área procesal civil, mercantil y de acciones colectivas. (Imagen: cesión propia)
De cómo se maneje una situación de cierta desconfianza o molestia por parte del cliente, depende que el vínculo se refuerce o, por el contrario, perdamos al cliente para siempre. Protocolo a seguir tras la queja de un cliente:
– La queja debe tenerse en cuenta nada más formulada.
– Concertar una cita con el cliente con el único fin de tratar la queja y escucharle sin ponerse a la defensiva.
– Mostrarle cierta empatía: “si nos hubiera pasado a nosotros, estaríamos igual que él.
– Pedir tiempo para investigar qué ha pasado, sin asumir ni rechazar la culpa.
– Si efectivamente, hemos actuado mal intentar solucionar el problema lo antes posible y ofrecer una disculpa.
Para saber más: Manual Práctico del abogado. Estrategias y tácticas procesales. Ed. Tecnos. Por Pascual Barberán Molina.
LEA LA SECCIÓN INTEGRA EN DOCUMENTO ADJUNTO.
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