Auditoría exprés de la experiencia del cliente en despachos de abogados
Cómo evaluar en solo 60 minutos la atención real que recibe un cliente y detectar áreas de mejora
(Imagen: E&J)
Auditoría exprés de la experiencia del cliente en despachos de abogados
Cómo evaluar en solo 60 minutos la atención real que recibe un cliente y detectar áreas de mejora
(Imagen: E&J)
En un despacho de abogados, la calidad percibida por el cliente puede ser tan determinante como la excelencia jurídica. Sin embargo, muchos bufetes invierten grandes recursos en estrategias de marketing o en la actualización de servicios, mientras descuidan la revisión de la experiencia real que reciben sus clientes al interactuar con el despacho. Implementar una auditoría rápida, de apenas 60 minutos, permite identificar fallos invisibles que afectan la satisfacción, la fidelización y, en última instancia, la reputación del despacho.
El primer paso de esta auditoría consiste en acercarse al despacho como si se fuera un cliente anónimo. Realizar una llamada telefónica sin revelar la identidad permite evaluar aspectos fundamentales como la cordialidad del recepcionista, la claridad en la información proporcionada y los tiempos de respuesta. Es sorprendente cómo incluso pequeños detalles, como la manera de contestar o la rapidez con que se ofrece una cita, pueden generar una percepción positiva o negativa inmediata. Este ejercicio simula la primera impresión que tendrá un cliente real y sirve como base para detectar áreas de mejora en el trato telefónico.
...
CONTENIDO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES
