Cómo implementar un informe de cliente silencioso en un despacho jurídico
Un documento interno que recoge perfil, hábitos, expectativas y tono ideal del cliente para mejorar coherencia, eficiencia y calidad en la atención
(Imagen: E&J)
Cómo implementar un informe de cliente silencioso en un despacho jurídico
Un documento interno que recoge perfil, hábitos, expectativas y tono ideal del cliente para mejorar coherencia, eficiencia y calidad en la atención
(Imagen: E&J)
Uno de los retos más subestimados en los despachos jurídicos es lograr que todos los abogados que tratan con un mismo cliente mantengan un estilo homogéneo de comunicación y servicio. Aunque parezca menor, los desajustes en el tono, la profundidad de los informes o el modo de plantear decisiones pueden generar fricciones innecesarias. Mientras un socio ofrece una explicación técnica y detallada, un asociado puede optar por un mensaje breve y directo, y un junior quizá no se atreva a profundizar. Esta falta de alineación provoca inconsistencias que el cliente percibe rápidamente. En un sector donde la confianza es la base de la relación, la coherencia interna se convierte en un activo estratégico. Para resolver este problema con elegancia y eficacia, cada vez más despachos están adoptando lo que se denomina un “informe de cliente silencioso”.
El informe de cliente silencioso es un documento interno, no compartido con el cliente, que resume quién es, cómo prefiere trabajar y qué espera del despacho. Su objetivo no es hacer un análisis psicológico, sino construir una guía práctica de uso inmediato para cualquier abogado que deba interactuar con ese cliente, ya sea por correo, teléfono, videollamada o en la gestión de un expediente. Su carácter “silencioso” se refiere precisamente a que su existencia no se comunica al cliente: forma parte del engranaje interno que permite ofrecer un servicio cohesionado.
...
CONTENIDO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES
