Cómo preparar un correo de expectativas al cliente antes de empezar un asunto
Definir qué harás tú, qué hará el cliente y qué no incluye el servicio evita malentendidos y previene conflictos futuros
(Imagen: E&J)
Cómo preparar un correo de expectativas al cliente antes de empezar un asunto
Definir qué harás tú, qué hará el cliente y qué no incluye el servicio evita malentendidos y previene conflictos futuros
(Imagen: E&J)
Enviar un “correo de expectativas” antes de iniciar un asunto debería ser una práctica estándar en cualquier despacho moderno, pero todavía son pocos los abogados que lo utilizan de forma sistemática. Paradójicamente, la mayor parte de los conflictos con clientes nace no de errores jurídicos, sino de desajustes en lo que cada parte cree que ocurrirá durante la relación profesional. Un cliente que asume que tendrás disponibilidad total, que interpretarás documentos que no te ha entregado o que vigilarás plazos de un procedimiento que no forma parte del encargo puede sentirse defraudado aun cuando el abogado haya actuado correctamente. Por eso, la mejor herramienta preventiva es un correo inicial que, con tono profesional y claro, ponga por escrito qué puede esperar cada parte a lo largo del asunto. Esta simple acción —que no toma más de diez minutos— ahorra horas de explicaciones posteriores y reduce riesgos de fricción.
El primer elemento clave del correo es describir de forma concreta qué hará el abogado durante el encargo. Aquí no se trata de un listado técnico que duplique la hoja de encargo, sino de una explicación operativa: “qué voy a hacer por ti y cómo lo haré”. Indicarás, por ejemplo, que revisarás la documentación aportada, que prepararás un análisis preliminar, que redactarás los escritos o que negociarás con la contraparte. También se puede aclarar la frecuencia estimada de comunicación, algo que muchos clientes malinterpretan. Si explicarás avances semanalmente, si solo te comunicarás cuando haya novedades o si darás un primer informe tras la fase inicial, dejarlo establecido evita que el cliente sienta “silencios” como abandono. Incluso puedes incluir un compromiso de transparencia: si surge algo que afecte la estrategia, se lo comunicarás de inmediato. El objetivo es que el cliente sepa qué gestos concretos representarán tu dedicación.
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