Cuando el abogado se sienta en la silla del cliente
La inmersión legal inversa como herramienta de management para detectar fricciones y mejorar la experiencia jurídica
(Imagen: E&J)
Cuando el abogado se sienta en la silla del cliente
La inmersión legal inversa como herramienta de management para detectar fricciones y mejorar la experiencia jurídica
(Imagen: E&J)
Durante décadas, los despachos de abogados han puesto el foco casi exclusivamente en la excelencia técnica, asumiendo que un buen resultado jurídico garantizaba automáticamente la satisfacción del cliente. Sin embargo, la realidad actual demuestra que la percepción del servicio legal se construye a lo largo de todo el proceso y no solo en su desenlace. En este contexto, la jornada de “inmersión legal inversa” surge como una práctica de management especialmente reveladora: pasar un día completo viviendo el despacho exactamente como lo hace un cliente real.
La dinámica es tan simple como incómoda. El abogado deja de actuar como profesional y se convierte en cliente. Solicita información, recibe presupuestos, espera respuestas, asiste a reuniones, lee correos y documentos tal y como los recibiría cualquier persona ajena al mundo jurídico. Esta experiencia permite observar con distancia crítica procesos internos que, desde dentro del despacho, suelen darse por correctos o inevitables.
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