Detectar a tiempo al cliente que se enfría: cómo anticiparse a la fuga antes de que ocurra
Diseñar una métrica sencilla de “cliente en riesgo” para actuar con datos, no con intuiciones, en la gestión del despacho
(Imagen: E&J)
Detectar a tiempo al cliente que se enfría: cómo anticiparse a la fuga antes de que ocurra
Diseñar una métrica sencilla de “cliente en riesgo” para actuar con datos, no con intuiciones, en la gestión del despacho
(Imagen: E&J)
En muchos despachos, la pérdida de un cliente suele vivirse como un hecho repentino. Un día simplemente deja de llamar, de encargar asuntos o de responder correos, y cuando alguien reacciona ya es demasiado tarde. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la desvinculación no es brusca, sino progresiva. El problema no es que el cliente se vaya de un día para otro, sino que el despacho no tiene un sistema para detectar que se está yendo. De ahí la importancia de crear una métrica de “cliente en riesgo” que permita anticiparse y actuar antes de que la relación se deteriore de forma irreversible.
Esta métrica no pretende ser un modelo complejo de analítica avanzada, sino una herramienta práctica de management legal. Su valor está en identificar señales tempranas de enfriamiento que, observadas de forma aislada, pueden parecer irrelevantes, pero que en conjunto dibujan un patrón claro. Tres indicadores suelen ser suficientes para construir una primera versión útil: menos llamadas o contactos, menor facturación y menor interacción general con el despacho.
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