El viaje invisible del cliente particular en el despacho
Cómo diseñar un customer journey realista para personas físicas y mejorar su experiencia de principio a fin
(Imagen: E&J)
El viaje invisible del cliente particular en el despacho
Cómo diseñar un customer journey realista para personas físicas y mejorar su experiencia de principio a fin
(Imagen: E&J)
En muchos despachos, cuando se habla de experiencia de cliente, el foco suele ponerse casi exclusivamente en empresas. Se analizan procesos, puntos de contacto, informes y métricas pensadas para clientes corporativos, mientras que el cliente persona física queda relegado a una atención más intuitiva, menos sistematizada. Sin embargo, en numerosos bufetes, especialmente en áreas como familia, laboral, penal, consumo o reclamaciones patrimoniales, el cliente particular representa una parte sustancial del negocio y, paradójicamente, la menos trabajada desde una perspectiva de management. Crear un customer journey realista para este tipo de cliente no es solo una mejora organizativa, sino una oportunidad clara de diferenciación.
El primer error habitual es asumir que el cliente persona física vive el proceso de forma similar al cliente empresa, solo que “a menor escala”. En realidad, su experiencia es radicalmente distinta. Llega al despacho, en muchos casos, en un momento de estrés, incertidumbre o conflicto personal. No maneja lenguaje jurídico, no sabe qué esperar ni cuánto durará el proceso, y suele medir la calidad del servicio más por cómo se siente tratado que por la brillantez técnica del escrito presentado. Por eso, mapear su viaje exige ponerse deliberadamente en su lugar y abandonar la mirada interna del abogado.
Un customer journey realista comienza mucho antes de la primera reunión. Empieza cuando el cliente busca información, pregunta a conocidos o entra por primera vez en la web del despacho. ¿Entiende qué tipo de asuntos se llevan? ¿Percibe cercanía o solo tecnicismo? ¿Sabe cómo contactar y qué ocurrirá después? Estos primeros puntos de contacto condicionan enormemente la expectativa con la que llega a la consulta. Ignorarlos es dejar al azar una parte crítica de la experiencia.
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