Gestionar la experiencia jurídica desde la emoción del cliente
Los mapas de flujo emocional mejoran la comunicación y anticipan conflictos en el despacho
(Imagen: E&J)
Gestionar la experiencia jurídica desde la emoción del cliente
Los mapas de flujo emocional mejoran la comunicación y anticipan conflictos en el despacho
(Imagen: E&J)
La relación entre abogado y cliente ha estado tradicionalmente centrada en el análisis técnico del problema jurídico y en la búsqueda de la mejor solución legal posible. Sin embargo, en un entorno cada vez más orientado a la experiencia del cliente, esta aproximación resulta incompleta. Los clientes no solo evalúan el resultado final de un asunto, sino también cómo se han sentido a lo largo del proceso. En este contexto, la implementación de mapas de “flujo emocional” del cliente se presenta como una herramienta de management innovadora para mejorar la calidad del servicio jurídico y fortalecer la relación profesional.
Un mapa de flujo emocional del cliente consiste en registrar de forma sistemática las emociones, expectativas y reacciones que experimenta el cliente en cada etapa del proceso legal. Desde el primer contacto con el despacho hasta la resolución del asunto, el cliente atraviesa fases de incertidumbre, ansiedad, alivio o frustración que influyen directamente en su percepción del servicio. Identificar estos momentos permite a los abogados comprender mejor el impacto emocional de su trabajo y ajustar su forma de comunicar y de interactuar.
...
CONTENIDO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES
