Más allá del resultado: diseñar recuerdos en la relación abogado-cliente
Cómo convertir los momentos críticos del servicio jurídico en experiencias memorables que fortalecen la confianza
(Imagen: E&J)
Más allá del resultado: diseñar recuerdos en la relación abogado-cliente
Cómo convertir los momentos críticos del servicio jurídico en experiencias memorables que fortalecen la confianza
(Imagen: E&J)
En el ejercicio de la abogacía, la atención suele centrarse en el resultado jurídico: ganar o perder un procedimiento, cerrar una operación o alcanzar un acuerdo favorable. Sin embargo, la percepción del cliente se construye también —y a veces sobre todo— en momentos críticos del recorrido profesional. La primera llamada, la comunicación de una sentencia o el cierre de un asunto complejo no son meros hitos operativos, sino experiencias emocionales que el cliente recordará durante años. Diseñar estos momentos de forma consciente se ha convertido en una herramienta de management diferencial para los despachos.
La experiencia del cliente jurídico no es lineal. Alterna fases de incertidumbre, tensión y alivio que alcanzan su máxima intensidad en determinados puntos de contacto. El primero de ellos suele ser la llamada inicial. En ese instante, el cliente no busca solo orientación técnica, sino contención, claridad y sensación de control. El tono de voz, la capacidad de escucha y la estructura de la conversación condicionan la confianza futura. Un inicio frío o excesivamente técnico puede generar distancia difícil de revertir, mientras que una acogida estructurada y empática establece un vínculo sólido desde el primer minuto.
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