Mirar el despacho desde el otro lado de la mesa
La inmersión legal inversa como estrategia para mejorar la experiencia del cliente en los bufetes
(Imagen: E&J)
Mirar el despacho desde el otro lado de la mesa
La inmersión legal inversa como estrategia para mejorar la experiencia del cliente en los bufetes
(Imagen: E&J)
La calidad técnica del asesoramiento jurídico sigue siendo un pilar incuestionable del ejercicio profesional, pero ya no es el único factor que determina la satisfacción del cliente. En un mercado cada vez más competitivo y orientado al servicio, la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento diferencial. En este contexto surge la jornada de “inmersión legal inversa”, una práctica de management que propone algo tan sencillo como disruptivo: que los abogados pasen un día completo viviendo el despacho como si fueran clientes reales.
La inmersión legal inversa consiste en simular todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la recepción de información y el seguimiento del asunto. El abogado adopta el rol de cliente y se expone a los mismos canales, tiempos de espera, documentos y comunicaciones que recibe habitualmente quien contrata los servicios del despacho. Esta experiencia permite observar con distancia crítica procesos que, desde dentro, suelen darse por asumidos.
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