Cómo solicitar documentación al cliente sin generar sensación de agobio
Pedir los documentos en bloques breves, tres por mensaje, reduce la presión mental y acelera la respuesta del cliente
(Imagen: E&J)
Cómo solicitar documentación al cliente sin generar sensación de agobio
Pedir los documentos en bloques breves, tres por mensaje, reduce la presión mental y acelera la respuesta del cliente
(Imagen: E&J)
Pedir documentación a un cliente parece, en teoría, una tarea sencilla. Sin embargo, en la práctica se convierte con frecuencia en una fuente de retrasos, mensajes cruzados, estrés innecesario y reproches implícitos. Muchos abogados experimentan el mismo patrón: necesitan quince documentos, envían una lista completa, el cliente la ve, se abruma y deja la tarea para “cuando tenga un rato”, que suele llegar tarde o nunca. El resultado es una cadena de recordatorios, pequeñas frustraciones y una sensación de que el cliente “no colabora”, cuando en realidad el problema está en cómo se presenta la solicitud. Enviar una lista extensa activa la misma reacción que una pila de papeles sobre la mesa: bloquea. Por eso, aplicar una técnica muy simple —pedir la documentación en bloques de tres— genera un impacto sorprendente en la velocidad de respuesta y en la armonía de la relación profesional.
El cerebro gestiona mucho mejor la información cuando la percibe como “asumible”. Tres elementos son suficientes para transmitir que la tarea es concreta, manejable y acotada. Cuando el cliente recibe una petición breve, sabe que puede resolverla en pocos minutos y suele hacerlo en ese mismo instante. En cambio, recibir un listado de doce ítems activa la tentación natural de postergar: parece una tarea que requiere buscar en varias carpetas, revisar correos antiguos o preguntar a otras personas. Aunque racionalmente no siempre sea así, la percepción de complejidad pesa más que la complejidad real. Enviar la información dosificada no infantiliza al cliente ni oculta la carga total; simplemente estructura la solicitud para que resulte más ejecutable.
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