La nueva era de la resolución de conflictos de consumo: tecnología, negociación y eficiencia jurídica

La litigiosidad en materia de consumo sigue creciendo en España, especialmente en relación con productos financieros como tarjetas revolving, microcréditos o préstamos vinculados, y esta tendencia ha puesto de manifiesto un problema que llevamos años arrastrando: el sistema judicial no puede absorber de forma eficiente todas las reclamaciones que llegan a los juzgados. En mi opinión, insistir en que la vía judicial sea la respuesta automática ante cualquier conflicto de consumo es un error estructural que perjudica tanto al ciudadano como al propio sistema de justicia. Resulta evidente que necesitamos mecanismos más ágiles, realistas y eficaces, y para eso, la vía extrajudicial se está consolidando como la alternativa más sensata.

La experiencia demuestra que gran parte de estos conflictos pueden resolverse sin necesidad de acudir a los tribunales. Los acuerdos extrajudiciales permiten acortar tiempos de manera radical —hablamos de semanas frente a los más de 18 meses que puede durar un procedimiento ordinario— y reducen significativamente los costes para todas las partes implicadas. Además, proporcionan al consumidor un mayor control sobre el resultado, algo que rara vez ocurre en un litigio donde la decisión final recae exclusivamente en el juez. Lejos de ser una vía secundaria o menos rigurosa, la negociación extrajudicial bien gestionada, con asesoramiento especializado y reglas claras, ofrece un nivel de protección más efectivo y menos desgastante.

Ahora bien, la eficacia de esta vía no depende solo de la voluntad del consumidor de resolver el conflicto con rapidez, sino también —y sobre todo— de la actitud de las entidades financieras. Aunque algunas financieras han entendido que negociar de forma razonable es beneficioso para todas las partes, otras optan sistemáticamente por estrategias dilatorias: respuestas tardías, comunicaciones opacas, exigencia de documentación irrelevante o propuestas económicas claramente insuficientes. Esta falta de colaboración no solo perjudica al consumidor, sino que constituye un problema sistémico que impide que los mecanismos extrajudiciales desplieguen todo su potencial.

Estas prácticas no solo obstaculizan la eficacia de la vía extrajudicial, sino que constituyen un modo encubierto de desincentivar al consumidor, confiando en que la frustración acabe superando la voluntad de reclamar. Esta postura, además de poco ética, resulta contraproducente para el propio sistema judicial, que se ve obligado a absorber litigios que podrían haberse resuelto antes y mejor mediante negociación. Mientras no exista un compromiso real por parte del sector financiero para negociar de buena fe, estaremos perpetuando un círculo vicioso de saturación judicial y frustración ciudadana.

(Imagen: E&J)

Frente a esta realidad, la transformación digital del sector legal ofrece una oportunidad que no deberíamos desaprovechar. Un buen asesoramiento legal, combinado con tecnología y procesos guiados de negociación está demostrando que es posible democratizar el acceso a la protección jurídica sin renunciar al rigor. La automatización del análisis documental, la detección temprana de cláusulas abusivas o la trazabilidad completa de las comunicaciones no solo agilizan las reclamaciones, sino que aportan transparencia y seguridad al proceso. Sin duda, esta combinación de tecnología y especialización representa el futuro de la defensa del consumidor.

No se trata de sustituir al sistema judicial, que seguirá siendo imprescindible cuando no exista acuerdo o cuando haya que sentar criterios jurisprudenciales (aunque la vía judicial debe ser la última herramienta, no la primera). Forzar al ciudadano a litigar cuando el conflicto podría resolverse mediante negociación no solo es ineficiente, sino profundamente injusto. El consumidor no debería asumir los tiempos ni la presión de un sistema colapsado por inercia o por falta de incentivos para negociar.

Si queremos un mercado más equilibrado y una protección real del usuario, debemos apostar de manera decidida por la resolución extrajudicial: dotarla de garantías, exigir buena fe, reforzar los plazos de respuesta y fomentar activamente modelos tecnológicos que faciliten su uso. La justicia del siglo XXI debe ser accesible, eficiente y centrada en la persona, y esto pasa inevitablemente por reforzar la negociación como herramienta principal para resolver conflictos de consumo. Negar esta evolución sería, a mi juicio, mantener un modelo que ya no responde a las necesidades actuales.