El cliente ya lo sabe (casi) todo, ¿y ahora qué hace el abogado?
"El cliente informado no necesita menos abogado, sino otra relación con él"
(Imagen: E&J)
El cliente ya lo sabe (casi) todo, ¿y ahora qué hace el abogado?
"El cliente informado no necesita menos abogado, sino otra relación con él"
(Imagen: E&J)
Hace poco un cliente llegó a mi despacho con varios folios impresos. Antes de pedirme cita había explicado su problema a una inteligencia artificial, y traía un diagnóstico, las normas aplicables y hasta una propuesta de estrategia. Semanas después, con el asunto en marcha, me comentó con toda naturalidad que había pasado mi escrito por la misma herramienta «para ver si estaba bien». No era desconfianza, era curiosidad. Pero es una forma nueva de relacionarse con el abogado, y conviene entenderla antes de lamentarla.
Como profesor, hace tiempo que me pregunto qué enseñamos cuando el alumno ya tiene acceso inmediato a los contenidos. En el despacho la pregunta es muy parecida: ¿qué aporta el abogado cuando el cliente ya tiene el contenido o, al menos, una idea formada sobre la solución de su problema? La respuesta es la misma: criterio.
Un conocimiento que parece un dictamen
El cliente siempre ha llegado con ideas previas: las del familiar, las del vecino o las de internet. Lo nuevo es que ahora llegan estructuradas, con vocabulario jurídico, normas y una seguridad que antes no tenían. El abogado ya no se enfrenta a una opinión, sino a algo que parece un dictamen.
El problema no es solo que ese conocimiento pueda ser erróneo. La consulta parte de la versión del cliente, contada por él y a su favor, por alguien que no suele saber qué hechos son relevantes ni qué información falta; y la herramienta tiende a aceptar esas premisas. Pero el efecto más importante es otro: la IA no solo le ofrece una respuesta, también un relato de su propio conflicto. Si le ha dicho que su caso es un incumplimiento contractual, el cliente recuerda y cuenta los hechos que encajan con esa categoría y omite, sin mala fe, los que no. Antes el cliente exponía los hechos y el abogado construía la teoría. Ahora puede llegar con la teoría construida y los hechos seleccionados en función de ella.
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La primera reunión: de dar respuestas a hacer preguntas
Por eso la primera reunión es la que más ha cambiado. El cliente llega con su problema y con su particular dictamen, impreso o contado de palabra. El abogado debe escucharlo sin discutirlo, pero sin dejar que marque el rumbo, y preguntarle qué consultó exactamente, porque la forma de la pregunta revela cómo ve su problema y qué ha dejado fuera.
Después hay que dejar ese dictamen a un lado y volver a los hechos: «Olvide por un momento lo que ha consultado y cuénteme qué ha pasado, desde el principio». Si la reunión empieza como un debate sobre lo que dice la IA, los hechos quizá no se recuperen nunca.
Solo entonces llega el contraste: distinguir con el cliente lo que es correcto y aplicable a su caso, lo que puede ser correcto pero no le afecta y lo que es erróneo. Las diferencias entre lo que contó a la IA y lo que cuenta en el despacho suelen señalar el punto débil o la verdadera clave del asunto. Es también el momento de recalibrar expectativas y de advertirle de que lo que comparte con una herramienta generalista no está protegido por el secreto profesional.
Y al final, resistir la presión de la respuesta instantánea: lo profesional puede ser ofrecer un diagnóstico provisional y explicar qué hay que verificar antes de fijar el planteamiento. La IA también puede preguntar, pero solo trabaja con el conflicto que el cliente decide llevarle; el abogado debe descubrir también lo que el cliente no ha contado. No ha perdido su ventaja, la ha desplazado: saber Derecho sigue siendo imprescindible, pero ahora importa todavía más saber preguntar.
Exponer el planteamiento a quien ya tiene opinión
Lo habitual es exponer el planteamiento de palabra, y así debe ser. Pero ante un cliente con opinión formada conviene un orden: partir de lo que ha leído, exponer lo que ve el abogado, explicar por qué coincide o difiere, contar qué se hace y qué se descarta, y terminar con lo que le corresponde decidir. Hay una diferencia importante entre un cliente informado y un cliente que comprende su caso. Ayuda pedirle que resuma con sus palabras lo que ha entendido: lo que no sepa explicar será lo primero que consulte a la IA esa noche.
Hay además una asimetría nueva: la respuesta de la IA está escrita y el cliente puede releerla; la del abogado se la lleva en la memoria, que la simplifica. Un correo breve tras la reunión, con el planteamiento, lo descartado y las decisiones pendientes, equilibra esa asimetría y deja constancia del deber de información.
(Imagen: E&J)
Cuando el cliente vuelve con la IA
El cliente seguirá consultando, e intentar impedirlo es inútil. Mejor pactarlo: «Consulte lo que quiera, pero tráigame sus dudas en lugar de guardárselas». El verdadero riesgo es que acaben funcionando dos asesoramientos paralelos: el del abogado, que conoce el expediente y la estrategia, y el de una herramienta que recibe fragmentos del conflicto seleccionados por el cliente. Cada duda planteada abiertamente refuerza la confianza; cada duda guardada la erosiona.
Lo que este entorno exige al abogado
El abogado necesita un conocimiento de calidad y actualizado, porque el cliente tiene ahora una capacidad de contraste que antes no tenía. Puede y debe usar la IA, pero sin delegar el criterio. En mis clases los alumnos pueden usarla, pero después deben explicar y defender cada decisión de su escrito. Ese mismo control debe superarlo el abogado ante su cliente: si no sabe explicar por qué eligió una estrategia y descartó otra, no aporta nada que el cliente no pudiera obtener por sí mismo. Y necesita ser pedagógico con medida: el cliente no contrata una clase, contrata una solución, y la pedagogía es el medio para que la entienda.
La IA ha hecho más visible dónde estaba el valor del abogado: en reconstruir el problema, distinguir lo importante de lo accesorio, detectar lo que falta, medir riesgos, elegir entre alternativas imperfectas y asumir la decisión. La IA no firma los escritos ni responde de sus consecuencias. El abogado sí. Quien firma, responde.
Por eso el cliente informado no necesita menos abogado, sino otra relación con él: una en la que el abogado le ayude a comprender si la respuesta que obtuvo en segundos era realmente la respuesta a su problema. En cierto modo, enseñarle a entender su propio conflicto. La IA ha reducido el valor de poseer información jurídica, pero ha reforzado la necesidad del criterio.
