Escándalo en la abogacía española: de la recepción de lujo a la ropa tendida

Economist & Jurist analiza, a partir de una experiencia vivida en primera persona, cómo la imagen que proyectan los abogados en sus reuniones virtuales puede deteriorar la confianza del cliente y deshacerse en segundos una reputación construida durante años.

G

Agrega

como fuente preferida en Google

Era jueves y, como en otras ocasiones, salí a cenar con unos amigos. Entre ellos se encontraba Tomás Crudité, gran amante de la cocina y celoso defensor de sus principios más elementales.

Comenzamos con un excelente gazpacho acompañado de sus correspondientes tropezones, aunque no sin que antes Tomás advirtiera muy seriamente al camarero de que, por favor, no se les ocurriera poner dentro una bola de helado de vainilla. Al parecer, el cocinero de turno «Alias el chef» acostumbraba a servirlo así para proporcionarle, según explicó el camarero, una mayor untuosidad.

La justificación dio pie a un pequeño debate sobre la preocupante cultura culinaria que hace falta para consentir que una de las grandes maravillas de nuestra cocina termine convertida en una especie de postre experimental. Afortunadamente, el gazpacho llegó sin helado y pudimos disfrutarlo como mandan la tradición y el más elemental sentido común.

Después tomamos una merluza frita con salsa tártara, regada con un excelente Chardonnay Marimar, de la familia Torres: redondo, con cuerpo y aterciopelado. Tras los postres llegaron unos magníficos whiskies blended y, con ellos, esa agradable tertulia que constituye siempre la verdadera prolongación de una buena cena.

Fue entonces cuando uno de los abogados presentes nos relató algo que le había sucedido recientemente. Un cliente suyo —más amigo que cliente— le había confesado la decepción que había sentido durante una reunión por videoconferencia con varios abogados y colaboradores. Le habían llamado especialmente la atención el aspecto descuidado de algunos profesionales, los fondos domésticos que aparecían detrás de ellos y una conexión deficiente que dificultaba la conversación.

(Imagen: E&J)

Aquel cliente se lo había contado porque existía entre ambos una relación de amistad y confianza. Pero inmediatamente pensé que otro cliente probablemente no habría dicho nada. Habría terminado la reunión, habría agradecido educadamente el tiempo dedicado y, sencillamente, se habría marchado a otro despacho.

Eso era lo verdaderamente preocupante.

La conversación me llevó a preguntarme cuántos bufetes estarían perdiendo clientes sin saberlo y cuántas inversiones millonarias en sedes, decoración e imagen corporativa podían quedar destruidas en unos segundos por una videollamada mal preparada. Aquella misma noche surgió la idea de proponer a la redacción de Economist & Jurist que analizara lo que estaba sucediendo en los despachos españoles.

Iniciamos el proceso por uno de los grandes despachos. Concerté una cita y lo viví personalmente. Acudí a su sede. La primera impresión fue extraordinaria: una recepción imponente, un equipo perfectamente uniformado atendiendo al visitante, mobiliario de diseño, una sala de juntas espectacular y unos abogados impecables. Todo transmitía prestigio, seguridad y solvencia. Nada parecía dejado al azar.

Las siguientes reuniones ya no se celebraron allí. Fui yo quien propuso continuar mediante videoconferencia, porque no tenía sentido desplazarnos para tratar cuestiones que podían resolverse perfectamente a distancia. Esperaba encontrar en la pantalla una prolongación de aquella imagen corporativa: un fondo sobrio, la marca del despacho y los mismos profesionales cuidados que me habían recibido unos días antes.

Pero, al encenderse las cámaras, el gran despacho desapareció.

Los dos abogados estaban en sus respectivas casas y su presencia era muy distinta. Ya no aparecían tan arreglados ni tan cuidados. Detrás de uno se veía una ventana y, al otro lado, el edificio de enfrente, incluso con algo que parecía ropa tendida. El segundo ofrecía un escenario doméstico igualmente improvisado. No había una pared neutra, un fondo institucional ni un solo elemento que permitiera reconocer a aquella prestigiosa firma, además de permanentes fallos de conexión.

El cliente ya no estaba viendo el despacho al que había confiado un asunto importante. Estaba entrando, sin pretenderlo, en la intimidad doméstica de sus abogados.

(Imagen: E&J)

La decepción fue considerable. No porque un abogado trabaje desde su casa —algo completamente normal—, sino porque nadie dentro de aquel gran despacho parecía haber pensado en lo que estaba viendo el cliente. La firma había invertido probablemente millones de euros en su sede, pero no había dedicado el cuidado suficiente a proteger su imagen cuando sus profesionales trabajaban a distancia.

Aquella experiencia me llevó a prestar atención a las siguientes videoconferencias que mantuve con otros abogados y despachos. El resultado fue todavía más sorprendente: no se trataba de un caso aislado. La misma falta de cuidado se repetía en firmas grandes, medianas y pequeñas. Y lo verdaderamente grave era comprobar que algunos de los despachos más importantes de España ofrecían, al encenderse la cámara, una imagen tan improvisada como la de cualquier profesional que jamás hubiera recibido unas mínimas instrucciones sobre comunicación digital.

No daré nombres porque el objetivo no es perjudicar a ninguna firma, sino alertar a la profesión. Pero la conclusión de esta experiencia y de las reuniones posteriores es clara: la abogacía española suspende en imagen digital. Y algunos de los grandes despachos también.

Podría pensarse que estamos ante una cuestión superficial. No lo es. La abogacía vive de la confianza y la confianza también se construye mediante percepciones. El cliente no siempre puede valorar inmediatamente la calidad técnica de un dictamen, la solidez de una estrategia procesal o los conocimientos jurídicos del profesional. Antes de comprobar todo eso, observa cómo se le recibe, cómo se le escucha y qué imagen transmite quien va a defender sus intereses.

La contradicción resulta difícil de comprender. Algunas firmas controlan el membrete de una carta, el tamaño del logotipo, la tipografía de sus documentos y hasta el color de sus tarjetas de visita. Invierten cantidades extraordinarias en edificios singulares, interiorismo, obras de arte, iluminación y manuales de identidad corporativa. Sin embargo, cuando el cliente accede al despacho a través de una pantalla, permiten que la imagen de la firma dependa de la habitación, la ventana o las circunstancias domésticas de cada abogado.

Cierto es que trabajar desde casa introduce una lógica diferente y que nadie puede exigir que una vivienda particular reproduzca la solemnidad de una sede corporativa. Pero la realidad es otra: si la videoconferencia se ha convertido en uno de los principales espacios de relación con el cliente, ya no puede tratarse como una solución provisional o improvisada.

La pantalla es hoy la nueva recepción del despacho.

(Imagen: E&J)

No se trata de colocar detrás del abogado un logotipo gigantesco ni de construir un decorado artificial. Basta con establecer unos criterios profesionales comunes: un fondo institucional sobrio, una iluminación correcta, una cámara situada a la altura adecuada, una buena calidad de sonido y unas pautas mínimas de vestimenta y presencia. Una firma puede incluso habilitar en las viviendas de sus profesionales un pequeño espacio visualmente neutro o proporcionarles los medios necesarios para reproducir una imagen homogénea.

El objetivo no es aparentar lo que no se es, sino impedir que una imagen accidental contradiga la identidad que el despacho pretende transmitir.

Existe, además, una dimensión que va más allá de la estética. Una cámara mal orientada puede mostrar documentos, fotografías, terceras personas o elementos de la vida privada que nunca deberían aparecer durante una conversación profesional. Los ruidos, las interrupciones y la entrada de otras personas pueden comprometer la concentración e incluso la confidencialidad. Por tanto, no estamos únicamente ante un problema de comunicación, sino también de organización y diligencia profesional.

La conducta ante la cámara forma igualmente parte de la atención al cliente. Mirar constantemente otra pantalla, contestar mensajes, interrumpir, conectarse tarde o mantener apagada la cámara mientras el cliente explica un asunto delicado deteriora la confianza. La distancia física no reduce el deber de presencia; lo hace todavía más exigente.

Una videoconferencia no es una reunión menor por celebrarse desde casa. Al otro lado continúa estando un cliente que quizá se juega su patrimonio, su empresa, su libertad o su reputación. Merece la misma atención y el mismo respeto que recibiría sentado en la mejor sala de juntas.

El problema afecta a despachos de todos los tamaños. Son frecuentes las reuniones con habitaciones desordenadas, cámaras enfocadas desde abajo, rostros en penumbra, ruidos domésticos o estanterías atestadas que distraen al interlocutor. Incluso en numerosas intervenciones televisivas continúa repitiéndose el mismo recurso: el abogado sentado delante de una colección de libros, como si una biblioteca doméstica fuera, por sí sola, garantía de conocimiento y prestigio.

(Imagen: E&J)

Pero resulta especialmente grave cuando sucede en las grandes firmas. Precisamente porque cuentan con departamentos de comunicación, marketing, recursos humanos y dirección corporativa capaces de detectar y solucionar el problema. Alguien debería comprobar cómo ven realmente los clientes a sus abogados cuando trabajan a distancia. Posiblemente, más de una dirección quedaría sorprendida.

No bastaría con enviar un fondo corporativo por correo electrónico. Los despachos deberían establecer protocolos de videoconferencia, formar a sus profesionales y comprobar periódicamente el resultado. De la misma manera que supervisan sus páginas web, sus presentaciones comerciales o el aspecto de sus oficinas, deberían observar qué sucede cuando uno de sus abogados pulsa el botón de conectar.

Las grandes sedes seguirán siendo importantes. Transmiten estabilidad, cultura y pertenencia. Pero su valor se diluye si la experiencia digital ofrece el mensaje contrario. No es coherente deslumbrar al cliente durante la primera reunión presencial y decepcionarlo en las cinco siguientes.

Esta reflexión no pretende elaborar una clasificación ni señalar públicamente a quienes suspenden. Pretende advertir de un problema generalizado antes de que el cliente termine alcanzando una conclusión mucho más perjudicial: que detrás de una fachada extraordinaria puede no existir el mismo cuidado cuando se apagan las luces del despacho.

La realidad se impone: el despacho ya no es únicamente el edificio que aparece en su página web. El despacho es también cada pantalla desde la que se conecta uno de sus abogados. Y quien cuida obsesivamente su fachada, pero abandona su ventana digital, está protegiendo la imagen del pasado mientras descuida la reputación del presente.