No sin mi maleta: el desafío de proteger los derechos de los consumidores en el transporte aéreo

Ibn Battuta ejerció como juez en la India y es considerado uno de los mayores exploradores de la historia, embarcado en una travesía de 30 años por mar que le llevó a conocer la costa oriental africana y el Golfo Pérsico, para pasar después a Turquía y Crimea. Hoy iniciamos este artículo con su frase más mítica: “Viajar te deja sin palabras y después te convierte en un narrador de historias”. Pero que la pérdida de nuestro equipaje o el retraso de un vuelo, no nos dejen sin palabras ni que estos sucesos, sean los protagonistas de nuestras historias.

Viajar en avión es, para muchos consumidores, sinónimo de libertad, experiencias y oportunidades. Sin embargo, los problemas asociados a la pérdida de equipaje, su retraso, el coste desorbitado de subirlo a la cabina, el extravío temporal de maletas, así como las cancelaciones y retrasos de vuelos, representan una de las principales fuentes de reclamaciones en materia de consumo.

Estos incidentes no solo generan frustración, sino también un impacto económico y emocional que requiere un marco jurídico de protección efectivo. ¿Lo tenemos? La defensa de los derechos de los pasajeros se ha convertido en un desafío creciente en un sector donde la globalización y la digitalización amplifican tanto las oportunidades como los riesgos.

El Derecho de Consumo, tanto a nivel nacional como europeo, ha desarrollado un conjunto de normas destinadas a equilibrar la relación entre pasajeros y aerolíneas. Entre ellas, destacan el Convenio de Montreal de 1999, que regula la responsabilidad de las compañías aéreas en casos de retraso y cancelación de vuelo internacional, pérdida, demora o daño en el equipaje sustituyendo y actualizando las normas de anteriores convenios como el de Roma, la Haya o el Convenio de Varsovia. Una de sus grandes novedades fue la obligación para las compañías aéreas de estar aseguradas.

A nivel europeo tenemos el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, (derogando el Reglamento (CEE) n.º 295/91) que establece los derechos, compensaciones y reembolsos de los pasajeros ante retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, estableciendo la responsabilidad de las aerolíneas o transportista aéreo encargado de efectuar el viaje, con la finalidad de intentar reducir los abusos de las compañías aéreas en vuelos dentro de Europa o en trayectos internacionales operados por aerolínea europea.

Asimismo, también se extienden estos derechos a vuelos que parten o llegan a Suiza, Noruega e Islandia, países participantes en su aplicación voluntaria. Una excepción importante a la regla general es su no aplicación cuando el pasajero viaje gratuitamente con un billete de precio reducido que no estuviese directa o indirectamente a disposición del público, pensando en familiares de trabajadores que cuentan con descuentos y privilegios en vuelos.

Por ello, es crucial que el consumidor entienda y diferencie cuando está amparado bajo el paraguas de protección de este Reglamento o del Convenio, para poder desplegar sus derechos de forma efectiva. Pero para ello, la transparencia y la publicidad de la información pública de estas normativas, deberían facilitarse, de forma clara y transparente, con el billete adquirido.

El Reglamento 261/2004 establece compensaciones que oscilan entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, pero su aplicación no siempre es homogénea entre los Estados miembros, generando incertidumbre en los consumidores. (Imagen: OCU)

En la práctica, los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los consumidores son diversos. En primer lugar, el coste, sanciones o multa de subir el equipaje a la cabina o por exceso de dimensiones o peso, que en ocasiones puede ser superior al precio del billete. En segundo lugar, el deterioro, extravío o pérdida definitiva de maletas, que obliga a los pasajeros a reclamar indemnizaciones por los bienes no recuperados, que pudiendo incluir pérdida de datos personales o profesionales sensibles. En tercer lugar, los retrasos en la entrega del equipaje, que afectan especialmente en viajes de corta duración, generando gastos imprevistos en artículos de primera necesidad.

A ello se suma el impacto de cancelaciones y retrasos de vuelos, que alteran la organización personal y profesional de los viajeros. Finalmente, se observa con frecuencia la falta de información clara o el trato inadecuado por parte de las aerolíneas, lo que incrementa la sensación de indefensión.

El marco normativo internacional y el europeo proporcionan una base sólida de protección, pero persisten importantes retos como la información trasparente previa, la inmediatez y no tener en consideración el valor sentimental que pueden tener algunos objetos o bienes con los que viajamos, así como, añadir obligatoriamente la pérdida de datos personales, nuestros, de nuestra familia o de nuestro propio trabajo.

El Convenio de Montreal fija un límite indemnizatorio de hasta 5.346 (DEG) derechos especiales de giro por retraso (art. 22.1) y 1.288 (DEG) respecto al equipaje (art. 22.2), unos 1.675 euros aproximadamente (revisables cada cinco años, la última actualización en diciembre de 2024). Pero estos topes pueden resultar insuficientes en viajes donde el equipaje contiene bienes de valor, donde los pasajeros podrán solicitar una indemnización superior si pueden demostrar la culpa de la aerolínea y los daños superan este rango económico.

Por su parte, el Reglamento 261/2004 establece compensaciones que oscilan entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, pero su aplicación no siempre es homogénea entre los Estados miembros, generando incertidumbre en los consumidores.

Pero ¿por qué razón se pierden las maletas? ¿En qué zona se originan el mayor número de pérdidas de equipajes en un aeropuerto? ¿Es culpa siempre de la aerolínea? Preguntas que como consumidores no hacemos cuando viajamos. ¿Qué sucede desde que depositamos nuestra maleta en la cinta de facturación? Esta se coloca en una bandeja con código localizador con la que empieza su “viaje” por las entrañas del aeropuerto hasta su entrega en el aeropuerto de destino.

Recientemente, pude acudir de visita al Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes (SATE) de la Terminal 1 del Aeropuerto Josep Tarradellas Barcelona-El Prat y pude observar cómo este sistema permite clasificar, transportar, almacenar e inspeccionar las maletas con seguridad, velocidad y fiabilidad por sus 27 km de recorrido. El Sistema automatizado con IA, sabe en cada momento localizar las maletas dentro de su propio recorrido, las distribuye por vuelos y en caso de riesgo, las separa para su comprobación posterior.

El problema empieza cuando se colocan los equipajes en los carros para subirlos a las bodegas de los aviones en cuestión, aquí se abandona la fiable automatización y entra en juego, la mano humana. Vehículos cargados que facilitan la pérdida de maletas en medio de un caótico tránsito y que normalmente se gestionan por empresas externas a las aerolíneas. Por estos motivos, demostrar la culpa de la aerolínea, en la mayoría de los casos, es francamente difícil.

Este es el mayor problema que aún queda por solucionar, debiendo seguir apostando por la automatización en las grandes ciudades aeroportuarias. En la actualidad como pasajeros deberemos recurrir a maletas inteligentes o dispositivos que nos permitan poder localizar nuestra maleta en todo momento, teniendo claro que estamos cediendo datos personales y de geolocalización a empresas, las cuales los utilizaran para lucrase, hasta que no tengamos smarts airports.

La protección del consumidor en el transporte aéreo requiere combinar normativa sólida, voluntad empresarial, digitalización, automatización, políticas públicas activas y un servicio de reclamaciones cercano y efectivo.(Imagen: OCU)

En menor medida, también existen problemas que puede tener los pasajeros o consumidores vulnerables en lo referente a su discapacidad o movilidad reducida. Un problema muy común es la falta de información accesible, en braille o en lenguaje de signos, la falta de acompañamiento, de medios adecuados para realizar el trayecto, etc.

Todo ello, lo encontramos en el Reglamento (CE) n.º 1107/2006 sobre derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en transporte aéreo dentro de la UE. Este Reglamento, busca garantizar que todas las personas puedan viajar en igualdad de condiciones que los demás pasajeros, promoviendo la igualdad de oportunidades e inclusión, evitando cualquier clase de discriminación, asegurando la asistencia gratuita necesaria.

La defensa del consumidor en materia de transporte aéreo es, hoy más que nunca, una cuestión central. El título ‘No sin mi maleta’ refleja la importancia simbólica y práctica del equipaje en la experiencia del viajero: no se trata solo de pertenencias materiales, sino también de seguridad, identidad y confianza en el servicio contratado.

En definitiva, la protección del consumidor en el transporte aéreo requiere combinar normativa sólida, voluntad empresarial, digitalización, automatización, políticas públicas activas y un servicio de reclamaciones cercano y efectivo. Solo de este modo se logrará que los consumidores puedan viajar con la tranquilidad de que sus derechos están protegidos y que su experiencia de vuelo, lejos de estar marcada por la incertidumbre, se convierta en un verdadero espacio de confianza y seguridad, que nos permita, parafraseando a Ibn Battuta, narrar historias agradables de nuestros viajes.

Ralph Waldo Emerson dijo: “La vida es un viaje, no un destino” pero, para acabar añadiríamos que es mejor hacerlo acompañados de nuestro equipaje y dentro del horario previsto. Buen vuelo.