Se prohibirán las líneas 902 en España: modificación del art 21. LGDCU

Tras la batalla emprendida por nuestro ministro de Consumo Alberto Garzón contra la publicidad de juegos y apuestas, ahora parecen ser las denominadas “líneas 902” el objeto de su pulsión reformista, algo coherente en su intento por limitar el libre mercado.

Y todo ello a colación de una sentencia del TJUE emitida el pasado 2 de marzo de 2017 que parece ser el fuste con que modificar el artículo 21 la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. La citada sentencia entendió ilegal el coste de una llamada superior a la tarifa estándar en un servicio ya contratado (postventa), lo que vulneraba la normativa europea de protección de consumidores.

Lo cierto es que la ausencia de un precepto legal concreto que limitase estos abusos, con la ulterior interpretación de cada una de las partes -empresas y usuarios-, ha beneficiado, sin duda, la proliferación de estas prácticas abusivas por parte de determinadas compañías. Por ello, ahora, se plantea modificar la norma (art 21. LGDCU) para prohibir ex profeso la tarificación adicional.

En cualquier caso, parece ser unánime entre asociaciones de consumidores y usuarios su apoyo a esta medida, que solventará el problema que supone la ausencia de un precepto legal concreto que dé arreglo a esta problemática.

El artículo 21 de la LGDCU

Este artículo es el referido a la “comprobación y servicios de atención al cliente”, ya que la sentencia pone en entredicho el hecho de que tras un servicio postventa en el que el cliente ya ha pagado por un producto, se aplique una tarifa telefónica incrementada o superior. Dicho de otro modo: lo que se pretende prohibir no es la existencia de las “líneas 902”, sino su aplicación concreta a clientes que se comuniquen con una empresa con la que ya han contratado un servicio.

Hagamos un repaso por este precepto legal:

“Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.”

Como se observa, el actual articulado solo garantiza la obligación de garantizar una “atención personal directa”, pero no incide en el hecho de que tal consulta, por vía telefónica, no deba suponer un sobrecoste para el usuario.

Por lo tanto, el nuevo precepto legal podría introducir fórmulas tales como “deberán garantizar una atención personal directa, y en ningún caso la comunicación, cuando se establezca vía telefónica, podrá suponer un sobrecoste para el usuario, no pudiéndosele aplicar cualquier coste de tarificación adicional”.