Protocolo para hablar por teléfono con un cliente cuando no tienes el expediente a mano
Técnica de “respuestas taxi”: frases estándar que ganan tiempo y evitan comprometer información sensible
(Imagen: E&J)
Protocolo para hablar por teléfono con un cliente cuando no tienes el expediente a mano
Técnica de “respuestas taxi”: frases estándar que ganan tiempo y evitan comprometer información sensible
(Imagen: E&J)
En el día a día de un despacho, es frecuente recibir llamadas de clientes en momentos en que no se tiene a mano el expediente completo. La presión de dar una respuesta inmediata puede generar ansiedad, sobre todo cuando la información es parcial o se desconocen detalles críticos. Actuar sin protocolo puede derivar en errores, promesas incumplibles o malentendidos que afectan la confianza del cliente. Por eso, contar con un protocolo para llamadas sin expediente es un recurso imprescindible para cualquier abogado o equipo de gestión legal.
El primer paso consiste en reconocer la llamada sin comprometer información. La técnica de “respuestas taxi” se basa en tres frases estándar que permiten ganar tiempo mientras se revisa el expediente. Por ejemplo, una respuesta habitual podría ser: “Gracias por tu llamada, reviso la documentación y te confirmo con detalle en unos minutos”. Esta frase transmite atención y disposición, sin brindar información parcial que pueda inducir a errores. El objetivo es mantener la comunicación fluida mientras se adquiere la información completa.
Otra frase útil dentro de este protocolo es: “Para darte la respuesta más precisa, necesito consultar los documentos pertinentes; te llamo en cuanto lo tenga confirmado”. Con esta formulación, el abogado demuestra profesionalidad, prioriza la exactitud sobre la rapidez y evita generar expectativas que no pueda cumplir. Es fundamental que estas frases se practiquen y memoricen, de modo que la respuesta sea natural y no parezca una evasiva.
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