Derechos sobre el papel, pasajeros desprotegidos en la práctica
La brecha entre lo que la ley reconoce y lo que el viajero consigue efectivamente es el verdadero problema del transporte aéreo en vacaciones
(Imagen: E&J)
Derechos sobre el papel, pasajeros desprotegidos en la práctica
La brecha entre lo que la ley reconoce y lo que el viajero consigue efectivamente es el verdadero problema del transporte aéreo en vacaciones
(Imagen: E&J)
Cada verano se repite la misma escena. Millones de personas vuelan durante sus vacaciones y, con ellas, crecen los retrasos, las cancelaciones y las maletas que no llegan a destino. Quienes trabajamos en el sector asegurador lo comprobamos año tras año: julio y agosto concentran buena parte de las consultas y siniestros relacionados con los viajes. Y lo llamativo es que esto ocurre en el territorio con uno de los sistemas de protección de pasajeros más avanzados del mundo.
Europa cuenta desde hace más de dos décadas con un marco normativo sólido. El Reglamento 261/2004 y el Convenio de Montreal reconocen a los viajeros derechos de asistencia y compensación ante cancelaciones, grandes retrasos o incidencias con el equipaje. Sobre el papel, pocas regiones ofrecen tantas garantías. En la práctica, sin embargo, muchas de esas reclamaciones acaban frustrándose. Y casi nunca porque el derecho no exista, sino porque el pasajero desconoce la normativa, llega tarde a los plazos o carece de las pruebas necesarias para acreditar lo ocurrido.
Desde mi experiencia al frente de una correduría de seguros, esta brecha entre lo que la ley reconoce y lo que el viajero consigue efectivamente es el verdadero problema del transporte aéreo en vacaciones. Conviene detenerse en tres errores que vemos repetirse constantemente.
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El primer error es dar por hecho que cualquier retraso genera automáticamente una compensación económica. La realidad es más matizada: los derechos varían según la duración del retraso, la distancia del vuelo y las causas de la incidencia, y las compañías pueden quedar exoneradas cuando concurren circunstancias extraordinarias. Ese concepto, precisamente, sigue siendo objeto de interpretaciones dispares y de una elevada litigiosidad. El pasajero medio difícilmente puede valorar por sí solo si una avería técnica o una huelga encajan o no en esa categoría.
El segundo error afecta al equipaje. Muchos viajeros ignoran que la pérdida o el retraso de una maleta se rige por reglas propias, con límites indemnizatorios y plazos muy concretos. No cumplimentar de inmediato el Parte de Irregularidad de Equipaje en el propio aeropuerto, o no conservar los justificantes de los gastos ocasionados, puede arruinar una reclamación perfectamente viable.
El tercero, y quizá el más determinante, es la prueba. Tener razón no basta: hay que poder demostrarla. Tarjetas de embarque, comunicaciones de la aerolínea, tiques de comidas y alojamiento, fotografías del equipaje. Toda esa documentación resulta esencial cuando surge el conflicto, pero la mayoría de los pasajeros solo empieza a recopilarla cuando el problema ya se ha producido. La digitalización ha simplificado enormemente la compra de billetes, pero también ha trasladado al consumidor la carga de conservar las evidencias.
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Ante este panorama, mi recomendación es doble. Por un lado, prevención: informarse antes de viajar, documentar cualquier incidencia desde el primer minuto y actuar dentro de los plazos. Por otro, protección adicional. Un buen seguro de viaje no sustituye a los derechos que reconoce la normativa europea, pero los complementa allí donde estos no llegan: gastos médicos en el extranjero, cancelación por causas personales, demoras que no generan compensación legal o la tranquilidad de contar con asistencia inmediata sin esperar a que la aerolínea resuelva. Además, cuando la reclamación frente a la compañía se complica, disponer de asesoramiento especializado marca la diferencia entre cobrar y desistir.
Dicho esto, sería injusto cargar toda la responsabilidad sobre el viajero. El sistema también puede y debe mejorar. Haría falta más transparencia por parte de las compañías desde el momento en que se produce la incidencia, procedimientos de reclamación más sencillos y mecanismos extrajudiciales ágiles que eviten al consumidor pleitos largos y costosos. Un derecho que resulta demasiado complejo de ejercer pierde buena parte de su valor.
El éxito de la protección del pasajero no debería medirse por el catálogo de derechos reconocidos, sino por la facilidad con la que un viajero corriente puede hacerlos valer cuando el viaje se tuerce. Hoy reservamos un vuelo en dos minutos desde el móvil; reclamar por ese mismo vuelo puede llevar meses. Mientras esa asimetría persista, la mejor defensa del viajero seguirá siendo una combinación de información, previsión y cobertura adecuada. Porque las vacaciones se planifican con ilusión, pero también conviene planificarlas con cabeza.
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