El cliente ya llega al despacho con la respuesta de ChatGPT

La escena empieza a ser habitual en cualquier despacho. El cliente se sienta, saca el móvil y lee en voz alta la respuesta que le ha dado una inteligencia artificial: el plazo para reclamar, el artículo aplicable e incluso un par de sentencias que, según la herramienta, le dan la razón. La primera consulta ya no parte de cero. Parte de una respuesta que el cliente considera, al menos, un buen punto de partida.

Para la abogacía, esto supone un cambio profundo en la conversación con el cliente. Y la manera de afrontarlo tiene mucho más que ver con la comunicación que con la tecnología.

La reacción instintiva suele ser defensiva: descartar la respuesta, recordar que una máquina no es un abogado y pasar al asunto. Es comprensible, pero resulta un error. El cliente que ha investigado por su cuenta quiere entender. Despreciar su búsqueda equivale a decirle que su esfuerzo no vale nada, y eso erosiona la confianza antes de empezar.

La alternativa es usar esa respuesta como materia de trabajo. Propongo cuatro pautas.

(Imagen: E&J)

Validar lo que es correcto y corregir con fundamento lo que no lo es

Las herramientas generativas aciertan con frecuencia en lo general y fallan en lo concreto: citan normas derogadas, mezclan regímenes de distintos países o, en el peor de los casos, inventan resoluciones que no existen. Señalar cada error con su fuente demuestra, en un minuto, el valor del asesoramiento profesional mejor que cualquier argumento.

Explicar el porqué, además del qué

Si el cliente ya tiene una respuesta, lo que necesita del abogado es el razonamiento: por qué esa norma se aplica o no a su caso, qué riesgos implica cada opción y qué haría un tribunal con sus hechos concretos. La Ley Orgánica 5/2024, del Derecho de Defensa, refuerza el derecho del cliente a recibir información clara sobre su asunto. Hoy, cumplir esa obligación pasa también por traducir y contrastar lo que el cliente ya ha leído.

Poner en valor lo que la herramienta no ofrece

Hay diferencias que el cliente rara vez conoce y que conviene explicar sin tecnicismos. Lo que se cuenta a un abogado está amparado por el secreto profesional; lo que se escribe en un chatbot queda sujeto a las condiciones de uso de cada proveedor. El abogado responde personalmente de su consejo y debe tener cubierta su responsabilidad civil profesional; la herramienta no asume ninguna responsabilidad sobre lo que dice. Y, sobre todo, el abogado conoce los hechos completos del caso, que es donde se ganan o se pierden los asuntos.

Ser transparente sobre el uso que el propio despacho hace de la IA

Muchos despachos ya trabajan con estas herramientas, y el cliente lo intuye. Explicar para qué se utilizan, cómo se revisan sus resultados y qué garantías se aplican en materia de confidencialidad y protección de datos, conforme al Reglamento General de Protección de Datos, genera confianza. Ocultarlo, en cambio, la pone en riesgo el día que el cliente lo descubre.

(Imagen: E&J)

El cambio afecta también a la comunicación pública del despacho. Si el cliente pregunta primero a una IA, los contenidos que el despacho publica en su web, en LinkedIn o en prensa forman parte de lo que esa herramienta puede encontrar y resumir. Un artículo claro, bien estructurado y firmado por un profesional identificable tiene más opciones de influir en la respuesta que recibirá el próximo cliente que uno escrito en jerga para otros abogados.

Hay una lectura optimista de todo esto. La inteligencia artificial ha democratizado el acceso a la información jurídica, y eso eleva el nivel de partida de muchas conversaciones. Lo que sigue siendo escaso es el criterio: saber qué información importa, cuál es errónea y qué decisión conviene tomar. Los despachos que aprendan a comunicar ese valor, con paciencia y sin condescendencia, tendrán clientes mejor informados y relaciones más sólidas.

El cliente seguirá llegando con el móvil en la mano. La pregunta es si el abogado sabrá convertir esa respuesta en el inicio de una buena conversación.