Ficheros de morosos: el límite entre informar sobre solvencia y presionar al consumidor

Una reciente sentencia del Tribunal de Instancia, Sección Civil, de Santa Cruz de La Palma ha vuelto a poner sobre la mesa los límites de la inclusión de consumidores en ficheros de solvencia patrimonial. La resolución condena a Vodafone a indemnizar con 10.000 euros, más intereses legales y costas, a un consumidor cuyos datos permanecieron incluidos durante casi cuatro años pese a que la propia compañía terminó cancelando la deuda que había originado la inclusión.

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Esta sentencia, obtenida tras la defensa del consumidor ejercida por Abogados Legalsha, pone de manifiesto una cuestión que, a nuestro juicio, merece una reflexión que va más allá del caso concreto: ¿hasta dónde puede llegar una empresa en la reclamación de una deuda cuando el consumidor la discute y la propia compañía termina cancelándola?

El caso comenzó con la contratación de unos servicios de telecomunicaciones. El consumidor ejerció su derecho de desistimiento en tiempo y forma y devolvió los dispositivos apenas cuatro días después, siguiendo las instrucciones de la compañía. Pese a ello, recibió posteriormente unos cargos que consideró improcedentes y los reclamó desde el primer momento. A pesar de ello, sus datos fueron incorporados a dos ficheros de solvencia, donde permanecieron durante al menos 47 meses de media. Durante ese periodo se produjeron 1.098 consultas por parte de 28 entidades diferentes.

El Tribunal considera que la deuda no reunía las condiciones necesarias para justificar su inclusión y destaca especialmente que Vodafone terminó cancelándola. La resolución considera difícilmente compatible la legitimidad de la inclusión con el hecho de que la propia acreedora acabara dejando sin efecto la deuda.

(Imagen: Vodafone)

Pero lo verdaderamente relevante de esta resolución no está únicamente en la indemnización reconocida, sino en la pregunta que plantea sobre la finalidad de estos registros: ¿deben servir para informar de manera fiable sobre la solvencia de una persona o pueden terminar convirtiéndose, en la práctica, en una herramienta de presión para conseguir el pago de una deuda discutida?

La legislación establece determinadas condiciones para que puedan tratarse los datos relativos al incumplimiento de obligaciones dinerarias. Entre ellas, que la deuda sea cierta, vencida y exigible y que su existencia o cuantía no se encuentre sometida a una controversia que impida considerarla pacífica. El Tribunal Supremo ha reiterado que no cabe incluir en estos registros deudas inciertas, dudosas o no pacíficas y que los datos deben ser pertinentes para la finalidad propia del fichero.

La razón de fondo es importante. Aparecer como moroso no constituye una consecuencia neutra de una reclamación de cantidad. La información puede ser consultada por terceros y proyectarse sobre la reputación económica del consumidor. Por eso, no toda factura impagada puede convertirse automáticamente en una anotación en un fichero de solvencia.

Desde la experiencia diaria en el despacho, uno de los problemas que encontramos con frecuencia es precisamente la confusión entre la existencia de una reclamación de deuda y la legitimidad de comunicar esa deuda a terceros. Una empresa puede considerar que una cantidad le es debida y reclamarla por las vías que correspondan, pero eso no significa que pueda trasladar automáticamente esa controversia a un fichero de solvencia cuando existen elementos objetivos que cuestionan la existencia, procedencia o cuantía de la deuda.

Reclamar una cantidad forma parte del ejercicio de un derecho de crédito. Presentar a una persona ante terceros como alguien que incumple sus obligaciones económicas exige, además, que la información comunicada responda a los requisitos legales y sea adecuada para la finalidad del fichero. Y aquí aparece uno de los aspectos que, en nuestra opinión, debería recibir mayor atención. ¿Qué ocurre cuando la propia empresa descubre posteriormente que la deuda no procedía?

(Imagen: E&J)

En el caso analizado, Vodafone terminó cancelando la deuda, después de que el consumidor hubiera reclamado su improcedencia desde el primer momento. Además, durante el procedimiento constaba una comunicación del Servicio de Atención al Cliente en la que se reconocía que el consumidor no adeudaba cantidad alguna. Esta circunstancia obliga a preguntarse qué ocurre con la información comunicada mientras la deuda figuraba como impagada y qué medidas deben adoptarse cuando la propia empresa dispone ya de elementos que cuestionan su procedencia.

La cuestión adquiere todavía mayor relevancia cuando la inclusión se prolonga durante años. En este supuesto, el Tribunal no considera acreditado que las negativas de financiación aportadas por el consumidor fueran consecuencia directa de su inclusión. Sin embargo, sí tiene en cuenta la duración, la difusión de los datos y las gestiones realizadas para conseguir su cancelación. Y es que un dato incorrecto en estos registros no se queda necesariamente en una base de datos: puede proyectarse sobre las relaciones del consumidor con entidades financieras, aseguradoras u otras empresas que consulten esta información. En otras palabras, una incidencia que comienza como una discrepancia sobre una factura puede terminar afectando a la reputación económica de una persona ante terceros.

Esto nos parece especialmente importante desde la perspectiva de la protección del consumidor. La ausencia de un perjuicio económico perfectamente cuantificable no convierte en irrelevante una inclusión indebida. La propia difusión de una información incorrecta sobre la situación económica de una persona puede afectar a su derecho al honor, como reconoce la jurisprudencia en esta materia. El Tribunal Supremo ha admitido, de hecho, la existencia de daño moral derivado de inclusiones indebidas incluso cuando no se acredita que una concreta operación financiera haya sido rechazada por esa causa. La indemnización concedida en este caso constituye, a nuestro juicio, una reparación adecuada a la entidad de la vulneración apreciada. Pero la cuantificación del daño cumple también una función preventiva: si las consecuencias económicas de una inclusión indebida resultan meramente simbólicas, difícilmente pueden actuar como un incentivo real para que las empresas revisen sus procedimientos y adopten medidas eficaces para evitar que estas situaciones se repitan.

(Imagen: E&J)

La importancia de conservar las pruebas

En nuestra práctica profesional también observamos que una de las principales dificultades para el consumidor no siempre está en tener razón, sino en poder demostrar qué ocurrió y cuándo ocurrió. Por eso, ante una deuda que se considera improcedente, resulta fundamental conservar el contrato, las facturas, las reclamaciones realizadas, las respuestas de la empresa, los justificantes de devolución de productos o equipos y cualquier comunicación relacionada con la inclusión o posterior cancelación de los datos.

Las fechas también importan. Saber cuándo se ejerció el desistimiento, cuándo se reclamó el cargo, cuándo se comunicó la inclusión, cuándo se solicitó la retirada y cuándo se produjo finalmente la cancelación puede resultar determinante para reconstruir el caso. En este tipo de situaciones, además, el análisis jurídico no debería limitarse a comprobar si existe una cantidad pendiente de pago. Es necesario estudiar por qué se reclama esa cantidad, si el consumidor la ha cuestionado de forma razonable, qué documentación existe y si concurrían realmente los requisitos para comunicar sus datos.

Por ello, cuando la empresa mantiene su posición pese a las reclamaciones del consumidor o la inclusión se prolonga en el tiempo, contar con asesoramiento especializado puede ayudar a determinar si existe una vulneración y cuáles son las vías adecuadas para solicitar la rectificación, cancelación o, en su caso, exigir responsabilidades. No todas las inclusiones en ficheros de solvencia generan necesariamente derecho a una indemnización, pero tampoco toda deuda reclamada puede justificar por sí sola que una persona sea presentada ante terceros como morosa.

La sentencia de Santa Cruz de La Palma ofrece así una reflexión que trasciende a la compañía condenada y a los 10.000 euros fijados. Las empresas tienen derecho a reclamar aquello que legítimamente consideran que se les debe, pero ese derecho encuentra un límite cuando la reclamación afecta a la reputación económica de un consumidor.

(Imagen: E&J)

Los ficheros de solvencia cumplen una función legítima cuando ofrecen información exacta, pertinente y actualizada sobre el comportamiento de pago. El problema aparece cuando dejan de cumplir esa función y pasan a utilizarse, directa o indirectamente, como una herramienta para conseguir que el consumidor pague una cantidad que discute.

En definitiva, este caso deja una conclusión clara: el poder de una empresa para comunicar una deuda a un fichero de solvencia debe ir acompañado de una responsabilidad proporcional sobre la exactitud de esa información y sobre su mantenimiento en el tiempo. Y esa responsabilidad resulta todavía más evidente cuando la propia compañía termina cancelando la deuda que había dado lugar a la inclusión.

Porque el problema no termina cuando una deuda se cancela. Si durante años se ha comunicado a terceros que un consumidor era moroso, también debe existir una respuesta eficaz para reparar las consecuencias de una información que nunca debió mantenerse.

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