El verano también se firma: los contratos de consumo que más problemas generan a los consumidores
El verano es uno de los periodos del año en los que confluyen algunos de los contratos más habituales y, al mismo tiempo, algunos de los conflictos más recurrentes
(Imagen: E&J)
El verano también se firma: los contratos de consumo que más problemas generan a los consumidores
El verano es uno de los periodos del año en los que confluyen algunos de los contratos más habituales y, al mismo tiempo, algunos de los conflictos más recurrentes
(Imagen: E&J)
Cada verano millones de consumidores celebran contratos casi sin ser plenamente conscientes de ello. Reservan hoteles, alquilan vehículos, contratan seguros de viaje, aceptan condiciones de plataformas digitales o financian compras y vacaciones mediante sistemas de pago aplazado. La contratación es cada vez más rápida, más sencilla y, sobre todo, más digital.
Sin embargo, los problemas rara vez aparecen en el momento de contratar, sino cuando surge una cancelación inesperada, un cargo no previsto, una cobertura denegada o una reclamación económica cuando el consumidor descubre el verdadero alcance de las condiciones que aceptó.
Desde el punto de vista del Derecho de consumo, el verano constituye uno de los periodos del año en los que confluyen algunos de los contratos más habituales y, al mismo tiempo, algunos de los conflictos más recurrentes. Analizar cuáles son esos riesgos permite comprender hacia dónde está evolucionando la protección jurídica del consumidor y qué aspectos deberían reforzarse en los próximos años.
Reservas de hoteles y alojamientos: la cancelación no siempre implica perder el dinero
La contratación de alojamientos turísticos se realiza hoy, mayoritariamente, a través de plataformas digitales que incorporan sus propias condiciones de contratación junto a las políticas de cancelación fijadas por cada establecimiento. Cuando surge un conflicto, muchos consumidores descubren que la plataforma actúa únicamente como intermediaria y que determinadas condiciones dependen exclusivamente del alojamiento contratado. Ello no significa, sin embargo, que cualquier política de cancelación resulte automáticamente válida.
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El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, junto con la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, exige que las condiciones contractuales sean claras, comprensibles y accesibles antes de la contratación.
Desde nuestro punto de vista, el verdadero debate jurídico ya no consiste únicamente en determinar si el consumidor recibió información suficiente, sino si esa información resultaba realmente comprensible en procesos de contratación que se completan en pocos minutos y mediante múltiples pantallas. La transparencia no puede convertirse en una obligación meramente formal.
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Alquiler de vehículos: uno de los contratos que más conflictos genera
Pocos contratos generan tantas reclamaciones durante el verano como el alquiler de vehículos. Bloqueos de cantidades en tarjetas bancarias, cargos posteriores por supuestos desperfectos, diferencias entre las coberturas contratadas, franquicias poco comprendidas o penalizaciones económicas continúan siendo algunos de los conflictos más habituales.
En este ámbito adquieren especial relevancia tanto la normativa de protección de consumidores como el control de transparencia desarrollado por el Tribunal Supremo y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, respecto de las condiciones generales de contratación.
La experiencia demuestra que muchas controversias no nacen necesariamente de la existencia de cláusulas abusivas, sino de la dificultad del consumidor para comprender realmente el alcance económico de determinadas condiciones antes de firmar el contrato.
En este sentido, ha llegado el momento de avanzar hacia modelos de contratación más sencillos, con resúmenes normalizados que permitan identificar de forma inmediata aspectos esenciales como franquicias, coberturas, penalizaciones o condiciones de devolución del vehículo.
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Seguros de viaje: cuando la letra pequeña cobra protagonismo
Los seguros de viaje constituyen otro de los grandes protagonistas del periodo estival. Su contratación suele realizarse junto con la reserva del viaje y, precisamente por ello, el consumidor rara vez analiza con detenimiento las condiciones particulares de la póliza.
Las principales controversias aparecen posteriormente: enfermedades preexistentes excluidas de cobertura, cancelaciones no indemnizables, limitaciones respecto al equipaje o exclusiones relacionadas con determinadas actividades deportivas.
En todo esto, el principio de transparencia vuelve a desempeñar un papel esencial. No basta con poner a disposición del consumidor un condicionado extenso si las exclusiones más relevantes quedan diluidas entre decenas de páginas de información técnica. La protección efectiva del consumidor exige que aquellas limitaciones capaces de condicionar decisivamente la utilidad económica del contrato sean presentadas de forma especialmente clara y destacada.
Pagos aplazados y financiación instantánea: el crédito también forma parte de las vacaciones
Cada vez resulta más frecuente financiar un viaje, un alojamiento o cualquier gasto propio del verano mediante sistemas de pago aplazado o financiación instantánea integrados en plataformas digitales.
La reciente Directiva (UE) 2023/2225 sobre contratos de crédito al consumo responde a esta transformación del mercado, reforzando las obligaciones de información y protección del consumidor en nuevas modalidades de financiación. El riesgo ya no reside únicamente en el posible sobreendeudamiento, también se encuentra en la progresiva integración del crédito dentro de la propia experiencia de compra, hasta el punto de que muchos consumidores perciben la financiación como una simple forma de pago y no como un contrato financiero con consecuencias jurídicas propias.
A nuestro juicio, la futura regulación debería insistir en una separación mucho más clara entre la contratación del producto principal y la contratación del crédito, reforzando además la visibilidad del coste total de la financiación y no únicamente de las cuotas periódicas.
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Contratación digital: aceptar condiciones no siempre significa comprenderlas
La inmensa mayoría de los contratos celebrados durante el verano comparten una característica común: se aceptan digitalmente mediante un «clic». Este fenómeno obliga a replantear algunos de los presupuestos clásicos del Derecho de consumo. La contratación masiva mediante plataformas digitales ha desplazado el foco desde la mera existencia del consentimiento hacia la calidad real de ese consentimiento.
La Directiva 93/13/CEE sobre cláusulas abusivas, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Servicios Digitales (Digital Services Act) y los trabajos preparatorios de la futura Digital Fairness Act reflejan una preocupación creciente por garantizar que las decisiones económicas de los consumidores no se vean condicionadas por diseños digitales poco transparentes o por los denominados dark patterns.
No se trata únicamente de controlar el contenido de los contratos, también resulta necesario analizar cómo se presentan, qué información se destaca y qué elementos pueden influir en la decisión del consumidor, antes incluso de comenzar la lectura de las condiciones.
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¿Hacia dónde debería evolucionar la protección jurídica del consumidor?
La realidad demuestra que buena parte de los conflictos de consumo del verano no responden a la ausencia de regulación. El ordenamiento jurídico dispone hoy de instrumentos relevantes para proteger a los consumidores. El verdadero problema radica, en muchas ocasiones, en la dificultad para comprender contratos cada vez más complejos y celebrados en entornos digitales diseñados para favorecer decisiones rápidas.
Por ello, la futura evolución normativa debería apostar por mecanismos de transparencia material más exigentes. Entre otras medidas, merece reflexión la implantación de formatos normalizados de información simplificada, advertencias reforzadas sobre aquellas condiciones con mayor impacto económico, mayores exigencias de transparencia visual en la contratación digital y procedimientos más ágiles de resolución extrajudicial de conflictos.
Del mismo modo, convendría reforzar la coordinación entre las autoridades de consumo y los supervisores sectoriales para detectar de forma más rápida prácticas reiteradas que puedan afectar a un elevado número de consumidores, especialmente cuando estas se desarrollan a través de plataformas digitales con millones de usuarios.
El verano seguirá siendo una de las épocas con mayor volumen de contratación de bienes y servicios. Lo verdaderamente importante es que la rapidez con la que hoy contratamos no termine debilitando la calidad del consentimiento ni la protección jurídica que nuestro ordenamiento reconoce a los consumidores. Y es que la mejor defensa del consumidor no comienza cuando surge el conflicto, sino mucho antes: en el momento mismo en que firma un contrato comprendiendo realmente qué derechos adquiere y qué obligaciones asume.
