Colgar el teléfono más de cinco veces a varios clientes no es motivo de despido, según el TSJ de Asturias

Colgar el teléfono a varios clientes en más de cinco ocasiones no basta para justificar un despido disciplinario, al menos si dicha conducta no reviste una gravedad suficiente ni forma parte de un patrón reiterado de incumplimientos. Así lo ha confirmado la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Asturias, que ha rechazado el recurso de suplicación interpuesto por una empresa del sector de Contact Center contra la sentencia que ya había declarado improcedente el despido de uno de sus trabajadores.

La resolución judicial establece con claridad que «los únicos hechos que están acreditados no permiten considerar que haya habido por parte del actor una conducta que entrañe un quebrantamiento tal de los deberes de fidelidad y lealtad implícitos en toda relación laboral, que sea merecedora del despido habido». Y es que, si bien el trabajador efectivamente interrumpió de forma voluntaria cinco llamadas entre los días 4 y 7 de septiembre de 2023, esa conducta no fue reiterada en el tiempo ni fue acompañada de otras infracciones relevantes, según ha quedado demostrado durante el pleito.

El afectado, con contrato indefinido desde el año 2016, venía desempeñando funciones como teleoperador especialista en una compañía nacional de servicios de atención telefónica. Su relación laboral estaba regulada por el Convenio Colectivo estatal del sector de Contact Center. El salario diario pactado ascendía a 35 euros, y en el momento del despido su centro de trabajo se encontraba en Gijón, tras un traslado desde Vigo en enero de 2023. Desde entonces, realizaba su jornada en un 80% en régimen de teletrabajo.

El conflicto se desató el 30 de octubre de 2023, fecha en la que la empresa comunicó al empleado su despido disciplinario, fundamentado en supuestos incumplimientos graves. Entre ellos, el empleador alegó la interrupción indebida de llamadas con clientes, el exceso en los tiempos de pausa y descanso, y una transferencia de llamada supuestamente mal gestionada. Sin embargo, ninguno de estos extremos —salvo el primero— pudo ser plenamente acreditado en el juicio celebrado ante el Juzgado de lo Social correspondiente, cuya sentencia ahora ha sido íntegramente ratificada por el TSJ de Asturias.

En su recurso, la empresa intentó modificar varios hechos probados de la sentencia de instancia, sin éxito. El Tribunal consideró infundada la revisión de los elementos referidos a los descansos, al no haberse aportado datos concretos que acreditaran el exceso en el uso de las pausas. Según la fundamentación de la resolución, «la empresa se limitó a comunicar un resumen junto con unas tablas comparativas», sin aportar evidencia suficiente que permitiera al trabajador ejercer adecuadamente su defensa. La gráfica presentada, en opinión de la juzgadora de primera instancia, «no proporciona los datos necesarios para comprobar que el exceso se produjo».

(Imagen: E&J)

Tampoco se aceptó la pretensión de alterar el hecho relativo a la supuesta transferencia incorrecta de una llamada. El Tribunal recordó que «la carta de despido no es prueba hábil para lograr variar las premisas fácticas de la sentencia», y que la documental invocada por la parte recurrente carecía de la concreción y fuerza probatoria necesarias.

Ya en el plano jurídico, el recurso alegaba la vulneración de diversas normas del Estatuto de los Trabajadores y del convenio colectivo aplicable. En concreto, se hacía referencia a la transgresión de la buena fe contractual y al abuso de confianza en el desempeño del trabajo, señalando que el incumplimiento del trabajador al colgar llamadas sin seguir el procedimiento establecido era «voluntario y repetido en varias jornadas», y por tanto debía considerarse falta muy grave. La empresa argumentó que, dada la naturaleza del puesto, la atención telefónica constituye el núcleo esencial de la actividad, por lo que no cabe restar importancia a la conducta.

Sin embargo, el Tribunal rechazó esa interpretación, subrayando que la buena fe contractual no se ve comprometida de forma automática por un acto aislado. «La transgresión de la buena fe contractual constituye un incumplimiento que admite distintas graduaciones en orden singularmente a su objetiva gravedad”, afirma el fallo, añadiendo que solo puede justificar un despido cuando la conducta es “grave y culpable y se efectúe por el trabajador».

Además, el Tribunal destaca la importancia del contexto en la valoración de este tipo de sanciones: el trabajador tenía más de siete años de antigüedad, no constaban advertencias ni sanciones anteriores por comportamientos similares, y su expediente no presentaba otros incumplimientos laborales. En palabras del tribunal, «no consta que hubiera incurrido anteriormente en el desempeño de su trabajo en otra negligencia alguna».

La sentencia también critica la comparación hecha por la empresa con otros casos resueltos por tribunales en los que se avaló el despido disciplinario por situaciones similares. A este respecto, el fallo subraya que no se trata de «asuntos idénticos», ya que en aquellos casos «constaban circunstancias concurrentes de mayor entidad», como la interrupción de llamadas en volúmenes significativamente superiores, la existencia de sanciones previas, o el uso reiterado de pausas excesivas para evadir la atención al cliente. «En ninguno de ellos se contemplaba un supuesto en el que únicamente se haya acreditado que fueran cinco las llamadas desatendidas voluntariamente por el trabajador», concluye el Tribunal.

Por todo ello, el TSJ de Asturias ratifica la calificación de improcedencia del despido y obliga a la empresa a abonar al trabajador una indemnización de 8.085 euros, tal y como ya había dictado la sentencia de primera instancia. El Tribunal subraya que, si bien la conducta del empleado puede considerarse reprochable, «no alcanza los parámetros de gravedad y culpabilidad precisos en la sanción máxima de ruptura del vínculo contractual impuesta».